愛爾蘭獨角獸企業 Intercom 客服聊天工具更換

由愛爾蘭創立的科技集團 Intercom 已與 ChatGPT 終止合作，並選擇與 OpenAI 的競爭對手 Anthropic 攜手，引領其在人工智能驅動的客戶服務領域的發展。

Intercom 從事客戶服務解決方案的業務，大型語言模型的出現爲其注入了強大動力。

自從高技能的大型語言模型問世以來，像 Intercom 這樣的公司就認爲，客戶服務工作具有重複性，不可避免地會打擊員工的士氣。然而，鑑於客戶查詢存在模糊性或歧義性，開發應對此問題的自動化解決方案頗爲棘手。

然後還存在準確性、可靠性方面的問題，以及要確保人工智能驅動的聊天機器人確實在回答其人類用戶提出的問題。

儘管面臨着這些挑戰，Intercom 還是看到了早期成功的跡象。

Intercom 的聯合創始人兼首席戰略官德斯·特雷納（Des Traynor）告訴《財富》雜誌，自從把生成式人工智能融入到客戶服務查詢當中以來，他的公司在員工規模不變的情況下，能夠處理的支持量翻了一番。

Intercom 首席執行官伊奧漢·麥凱布（Eoghan McCabe）於 5 月宣佈，該公司將額外投入 1 億美元用於提升人工智能能力，並新增 75 個工作崗位，重點是擴大其機器學習部門。

這項投資的一部分包括與 Anthropic 的 Claude 合作，爲其由人工智能驅動的 Fin 2 客戶服務機器人提供動力支持，而不是爲最初的 Fin 提供動力的 OpenAI 的 Chat GPT。

特雷納說，不再使用 ChatGPT 並非是由於某個具體的問題，而是源於他所謂的“酷刑測試”的結果，Anthropic 的 Claude 在該測試中表現出色。

Fin 2 通過將其人工智能引擎切換爲 Claude，在其數千名對講機用戶中，平均解決率達 51%，答案准確率爲 99.9%。

“並不是說存在某個大型語言模型表現不好而 Anthropic 表現好的例子，”特雷納告訴《財富》雜誌。

“我們查看了數百萬個答案，誰的解決率最高？這就是我們與 Claude 合作的原因。”

Anthopic 的首席執行官於 2021 年離開 OpenAI 併成立了該公司，希望構建一個更值得信賴的模型，重點關注安全性。

該集團力推使用“遵循憲法的人工智能”，其機器人遵循一系列原則，以增強透明度。

Instagram 的聯合創始人、Anthropic 的首席產品官邁克·克里格（Mike Krieger）向《財富》雜誌描述了與 Intercom 的合作關係，並稱這是他“最喜歡的一種合作關係”，因爲它基於“實驗和評估”。

Anthropic 將這些價值觀應用於 Intercom 的聊天功能。

“它對於與人交談的方式是否持有一種人文主義的看法？它是否以複雜的方式對事物進行推理，進而能夠解決他們的問題？它不會產生幻覺嗎？”。

Anthropic 也在其渠道中部署了 Fin 2，Intercom 的 Traynor 謹慎地將其描述爲兩家公司之間的“親密合作”。不過，Anthropic 的 Krieger 稱讚道他的公司通過使用該技術實現了零票務查詢這一事實。

“團隊感到如釋重負、興奮不已，對我們所看到的情況印象極爲深刻，”他說。

客戶服務一直是生成式人工智能革命的早期贏家之一，面向客戶的相關部門的公司稱讚在大型語言模型的幫助下處理查詢的速度和生產力得到了提高。

瑞典先買後付巨頭 Klarna 表示，其由 OpenAI 支持的人工智能聊天機器人正在承擔 700 名客戶服務代理的工作。Klarna 首席執行官 Sebastian Siemiatkowski 鑑於公司使用了人工智能，打算在未來幾年裁減員工。

特雷納表示，自從推出最初的 Fin 以來，有“形形色色的人”加入他的公司，包括聘請“對話專家”以控制客戶服務互動流程。

“我們正在招聘衆多從未推出過產品的博士。如今在我們的文化中，實驗就如同一等公民，”特雷納說。