AI客服從堪用到好用之路

（AI客服示意圖與本文無關／臺灣大提供）

拜ChatGPT風潮之賜，愈來愈多人利用AI來製作影音、圖文相關各式文件、簡報、圖像設計，甚至是短影音。你以爲AI是萬能的，理所當然可以充當語音客服嗎？大錯特錯！

因爲上述服務，花的成本很少，只要輸入適當提詞，就可跑出「堪用」的結果，本益比相當高，你沒啥好挑剔。但是客服呢？

客服是最先被AI顛覆的行業之一。近年來，不少消費者在撥打客服專線時，發現接通的已是AI客服。但最早被AI顛覆，就意味着AI客服早就服務到位了嗎？恰恰相反。不用打聽也知道，有多少人對電話客服恨得牙癢癢的！

電話客服是一家企業人力文化展現的最重要場景，偏偏企業主卻認爲AI早就可取代了。不專業的客服不僅無法解決問題，還可能成爲企業的一顆定時炸彈。我甚至認爲，能把客服真正做好的AI公司，就能把其他AI服務做好—它是一個標竿。

人們對於透過電話客服解決問題的要求不像一般文書類AI，60分、80分，而是100分。人工電話客服面對的客戶問題中有幾個特別棘手的部分。這些挑戰不僅考驗客服人員的應變能力，也涉及情緒管理、專業知識和溝通技巧，以下列舉幾例：

例一、情緒化的客戶：許多來電者是因爲遇到了問題才撥打客服，因此可能帶有強烈的負面情緒，例如憤怒、焦慮或不耐煩。客服人員需要在短時間內安撫客戶情緒，並讓對方願意冷靜溝通，這是極大的挑戰。

例二、問題複雜且無標準答案：有些問題不屬於制式流程，例如跨部門的爭議、特殊案例或涉及法規的問題，這類情境往往需要即時判斷或升級處理，增加了解決的難度。

例三、技術性或專業性極高的問題：像是金融、醫療、保險或IT技術支援等領域的客服，常遇到客戶提出高度專業的問題，若客服無法清楚理解，可能會造成誤解或錯誤迴應，進一步影響客戶信任度。

例四、客戶表達不清：有些客戶可能因緊張、專業知識不足或語言表達能力有限，無法清楚描述問題，導致客服需要不斷追問，增加溝通成本。

例五、客戶的要求超過公司規範：有些客戶會提出超出公司政策或能力範圍的要求，例如全額退費、額外賠償、特殊優惠等。這時客服需要在堅守公司規範的同時，讓客戶感受到被理解，避免衝突升級。

例六、需要即時決策：有些問題無法等待長時間的內部處理，例如客戶信用卡被盜刷、班機即將起飛卻發生訂位錯誤等。客服需要在短時間內做出關鍵決策並承擔風險。

其他狀況還包括：處理重複或無理取鬧的來電，在尖峰時段或人手不足時面對高壓環境的心理素質挑戰等。爲何能做好電話客服的AI，就能做好其他的AI服務？AI技術的發展使各種產業的客服自動化成爲可能。其中，電話客服AI更是最具挑戰性的一環。當AI能夠成功應用於電話客服時，通常也意味着它已具備了強大的語言理解、資料處理與自動應對能力。這些核心技術也能夠延伸到其他領域的AI應用，例如智慧客服機器人、電子郵件回覆AI、智慧型推薦系統、智慧助理、醫療問診AI、財務顧問AI等。

最早被AI顛覆的領域就屬AI客服。但容或目前AI客服已從「難用」到「堪用」，但從「堪用」到「好用」仍有一段不短的路要走。多少次，我經歷了痛苦的AI客服而直接選擇它家服務！

企業當然是想借着AI客服來降本增效，但請不要只看「降本」，而忘了「提升客服體驗」，才能真正地「增效」。（作者爲科技媒體專欄作家）