AI客服是助力或扯後腿？　揭秘陸人工客服爲何難轉

▲AI客服被大量使用，大陸消費者依然習慣「有溫度」的人工服務。 （圖／翻攝 澎湃新聞）

記者任以芳／綜合報導

大陸近年AI客服使用率「大增」，同時人工客服需求「不減反增」，還是越來越難轉人工服務。根據大陸2024年相關資料顯示，電信服務收到用戶投訴，其中客服被投訴連續三個季度排名都是第二，這也顯示AI客服無法幫助人工提升服務，除了源自現今AI客服技對於複雜問題無法精準識別和回覆，客單價「高低」也成爲某些電商平臺評斷轉人工服務的標準。

隨着人工智能技術的迭代更新，大陸電商、物流、電信等行業AI客服的使用越來越廣泛，同時也有許多用戶抱怨AI客服答非所問，無法有效解決實際問題，選擇轉人工客服時步驟繁瑣，等待時間長，甚至還得排隊半小時才能找到人工服務。

陸媒《人工日報》也報導消費者真實感受，住在貴州貴陽的任女士在某電商平臺購買的藥品遲遲未發貨，「現在轉人工客服太難了，我連續發多次『人工客服』都沒有轉接成功。我把問題換了多種表述方式，都得不到解決方案，都是固定話術。」

根據大陸工業和信息化部發布的2024年第一、第二、第三季度電信服務質量通告顯示，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，四個投訴類別裡客服渠道類投訴佔比連續三個季度佔比排名第二。

「目前，AI客服技術成熟度還不夠高，對於複雜問題的表述尚不能精準識別和回覆。隨着AI客服的不斷普及，客戶要求增高，AI客服不智能的問題就會顯現出來。」北京郵電大學人工智能學院副教授樑孔明直言。

《人工日報》報導指出，AI客服越來越普遍，人工客服卻依然存在缺口，大陸多地公佈的緊缺技能人才職業參考目錄中，「客戶服務管理員」名列其中。主要是人工客服從業者大多出身農村，工作壓力大、強度高，人員流動頻繁，甚至無法留住都是新常態。

▲大陸許多公司、電商大量使用AI客服，因無法精準解決問題，導致消費者投訴抱怨增加。 （圖／翻攝 澎湃新聞）

既然AI客服無法與人工客服分擔工作，爲何每年大規模使用？《澎湃新聞》報導，一位在電商平臺做客服的業內人士稱：「大家其實都知道AI服務不太好用，但電商平臺有3分鐘回覆率的要求，而且會列入考覈標準中。無奈之下電商大量使用AI客服，同時人工客服進行協作。」

廣東深圳某企業的客服主管喬先生也揭秘，企業選擇哪種客服方式與客單價有一定關係。「客單價高的類目對銷售額的影響較大，平臺更傾向於用人工爲客戶提供更優質的服務；而客單價低的類目成交過程相對簡單，AI客服能應對大部分的問題，因此更傾向於AI客服。」

西南政法大學經濟法學院副教授趙忠奎建議，爲保障消費者自主選擇客服方式的權利，有必要通過立法修訂的方式，明確商家設置智能客服的，應當同時設置人工客服，且明確人工客服的接入方式，簡化人工客服的接入程序。

AI客服是一把「雙刃劍」，若在錯誤的場景應用，只是拖垮效率，讓人工客服更辛苦。企業追求服務效率的同時，也應注重提升消費者的服務體驗纔是重點。