打造東莞服務最好的醫院，這家鎮街醫院的底氣來自哪裡？

在東莞各鎮街醫院紛紛提質擴容的大背景下，如何讓醫療更有溫度也是各大醫院思考的命題，東莞市寮步醫院在2019年提出“打造東莞服務最好的醫院”服務願景。

11月22日，第六屆南方都市報“東莞市民點贊榜”走進東莞市寮步醫院，由東莞市人大代表、政協委員等組成的調研團實地調研該院的一站式服務中心、糖胖病逆轉中心、婦產科、皮膚科、兒科、中醫科等，深入探訪助老護幼“133工程”實施情況，瞭解該院“東莞服務最好的醫院”打造進程。

第六屆南方都市報“東莞市民點贊榜”走進東莞市寮步醫院。

一老一幼總關情，東莞市寮步醫院以患者需求爲導向，調研解決老人、兒童、孕產婦等特殊人羣就醫堵點、難點問題，於2022年啓動“133”工程，即以打造東莞服務最好的醫院爲願景目標，開展硬件、軟件、心件三項工程，實現環境、流程、模式三個提升。

醫院指出，“133工程”的落地落實是一項打基礎、補短板、惠民生、利長遠的優質服務提升工程，是醫院圍繞“打造東莞服務最好的醫院”願景目標的有益嘗試和瓶頸突圍。

從提升患者就醫體驗實施硬件升級

醫院門診大樓一樓一站式服務中心是此次調研首站，該服務中心設置別有洞天，設有“服務天眼”，“服務天眼可以讓我們的客服隨時瞭解到醫院哪個角落需要幫助”，東莞市寮步醫院黨委副書記、院長黃校權介紹，大廳還專門設有助老護幼驛站，驛站內放有嬰兒推車等，“驛站是專門從事我們的一個助老護幼關愛方面的活動，比如一些獨身來看病的老人需諮詢預約掛號，我們志願者會在驛站協助老人家帶他去看病，也就是陪診服務。”

東莞市寮步醫院門診大樓一樓設有一站式服務中心，是”133工程“硬件升級重要組成部分。

此次調研路線中，兒科門診讓調研團成員大爲稱讚，電梯兩側站立的小兔子、小青蛙玩偶以及東莞市兒童友好城市IP形象“莞小友”，大廳內擺放的充滿童趣的獼猴桃、橙子水果凳，河流、森林的壁畫……進入兒科門診彷彿進入了一個森林動物樂園。清新溫馨的色彩、舒適充滿童趣的椅位、寬敞明亮的空間……讓醫院似乎沒那麼可怕，還顯得溫馨且有幾分可愛。

輸液室是東莞市寮步醫院兒科門診兒化改建的一個重要場所，記者現場看到，有別於傳統醫院輸液室的鋼排座椅，輸液室的綠色皮沙發讓人倍感溫暖，黃校權指着靠牆的一排小桌子稱，“我們特意增設了好多小桌子，方便小孩打針時放手、吃飯等”。

在霧化室內設置有獨立的卡位，卡位上還配有平板，黃校權介紹，平板的功能一是可控制氧的流量，二是可以播放視頻、卡通片，“小孩可以與平板互動做點小遊戲，相對而言，舒適感會更高，小孩子做霧化時吵鬧的現象減少”。值得提及的兒科門診霧化室，是2018年10月16日啓用，系東莞市首個第三代智能霧化室，進一步規範化管理了霧化吸入療法，這一舉措走在了全巿前列。

東莞市寮步醫院兒科門診霧化室是系東莞市首個第三代智能霧化室，進一步規範化管理了霧化吸入療法。

據瞭解，東莞市寮步醫院對標兒童友好城市標準，對兒科門診進行“適兒化”改造，並於今年10月改造完畢投入使用。

“之前我們發現很多小孩來到醫院就哭鬧，我們希望通過兒科門診‘適兒化’改造給患兒消除對醫院的恐懼，營造一種溫馨的感受”，黃校權道出了兒科門診改造的初衷，他透露，正式投入使用以來，兒科門診有效緩解了孩子就診焦慮的情緒，受到患兒及家屬的點贊。

2018年，東莞市寮步醫院新門診大樓正式啓用，在此基礎上，2022年，醫院啓動“133工程”，在硬件方面，除了對標兒童友好城市改造兒科門診外，醫院還設立助老護幼驛站，配備從特殊患者及家屬的實際需求爲導向，全方位配備專用愛心車位、手杖，爲孕產婦提供專屬的愛心媽媽小屋，嬰兒小推車、盆底康復室小搖籃等設施和物資，實現服務環境“馨”升級。

東莞市寮步醫院兒科門診今年10月成功實現”適兒化“改造。資料圖

啓用豐田精益管理TPS工具優化流程13項

在東莞市寮步醫院二樓婦產科門診，一層樓內集中設有孕產婦超聲、孕婦學校、兩癌篩查、盆底康復、收費、抽血等。

“我們婦產科門診改爲一站式的門診，在這裡可以實現預約掛號、候診、就診、收費、抽血和超聲檢查，然後打印報告聯繫醫生就診，最後在一樓拿藥離開，整個過程非常便利，不用來回奔波。”黃校權回憶，“孕婦既往在我們醫院產檢是在一樓排隊掛號上，二樓候診看病，去另一幢樓抽血，又是在另外一座樓的三樓做超聲，拿到結果後再回來二樓找醫生看，整個過程要在醫院轉一大圈，孕婦大着肚子走路又不方便”。

“我們花大力氣把婦產科門診改爲一站式門診，並覺得這個人員投入是值得的，因爲羣衆的體驗感是明顯提升”,黃校權透露，醫院的統計數據顯示今年婦產科出生人數比去年同期多了10%，他認爲，除了是龍年的因素，還有一個很大的原因就是好的技術加優質的服務讓更多患者選擇東莞市寮步醫院。

東莞市寮步醫院婦產科門診已升級改造成一站式門診。

一直以來，東莞市寮步醫院團隊思考如何優化就診流程，他們認爲關鍵是“患位思考”，即從患者的角度來思考，過程中，醫院啓用豐田精益管理TPS工具改善優化流程13項，平均縮短患者等候時間30分鐘。

東莞市寮步醫院團隊思考如何優化就診流程，他們認爲關鍵是“患位思考”。

類似婦產科一站式的門診，寮步醫院還有中醫科、兒科等，此外，醫院還設立老年特色門診，提供老年內外科診療、康復、抽血一站式服務，需要指出的是，醫院在病區也建立了一站式服務點，解決患者入院出院整個過程不用離開病區，減少了病人排隊拿藥排隊結賬的麻煩。

東莞市寮步醫院中醫科一站式服務檯。

在八樓一站式服務點，因爲視網膜出血入院痊癒、剛結完賬準備出院的陳女士體驗過東莞市寮步醫院的一站式服務點後連連稱讚，“住院期間，醫護人員很親切，醫院服務很到位，拿辦理出院來說，完全不用排隊，很方便，醫院環境也好，像酒店退房一樣便捷。”

全市鎮街醫院首創“四方”聯動實現“四有”服務

老人就醫，無人陪同怎麼辦？可以在東莞市寮步醫院線上預約社工免費陪診服務，醫院會安排專人負責迎接患者，並根據患者需求提供陪診服務，免費享受在其他醫院的VIP陪診服務。

助老護幼，東莞市寮步醫院可提供線上預約社工免費陪診服務。

據瞭解，實施“133工程”過程中，東莞市寮步醫院探索內部嵌入和外部合作方式，引入社工+志願者服務團隊，實行醫務社工全流程線上線下服務，與國字號誌協組織聯合培育“五心”（暖心、愛心、貼心、耐心、用心）志願服務項目，實現醫務社工+志願者+助老護幼協診+保安等四方聯動，實現預約有專線、進門有人迎、就診有人陪、離院有人送“四有”服務，改善期間共全程陪診2232人次。

此外，醫院通過採取“多方聯動”模式，構建起集“以患者爲中心”的“醫務社工統籌+醫院跨團隊合作+志願者協同+社區迴歸支持+個人增能賦權”的五位一體的院前、院中和院後服務，除常規醫療服務以外，更爲患者提供有溫度、有溫情的社工服務，如包括情緒舒緩、入院適應指導、疾病認知教育、環境適應輔助、家庭關係協調、經濟援助支持、出院準備以及危機干預等，全方位推動醫院服務體系的整體優化與升級。

截至目前，東莞市寮步醫院已成功處理多項個案，如幫助患者鏈接社會資源助其返鄉，協助3位患者申請社會求助等。

需要指出的是，“133工程”不侷限於院內，醫院同樣關注治未病的理念，將服務範圍擴展至企業和社區。通過黨建共建平臺，推動優質醫療資源下沉至基層，真正實現了將健康服務直接送到羣衆家門口的目標。自今年以來，已組織並開展近百場健康科普講座、急救技能培訓活動及義診服務。

“在寮步醫院，醫療的疑難雜症由我們的專家團隊去解決，非醫療的‘疑難雜症’，讓我們社工團隊來幫助解決。”調研過程中，醫院黨委副書記、副院長劉小豔如是說，“如果您滿意請告訴別人，不滿意請告訴我們，‘您來找茬我來改’，我們做服務真的是認真的。”

“優質服務無止境，我們永遠在路上！”

“打造東莞服務最好的醫院，我覺得寮步醫院名副其實，一點不誇張”，東莞市政協委員、南都民生觀察員王慶餘在調研後的座談會上道出了他的走訪感想，他被醫院公開院長值班熱線、掃碼“馬上辦”等各種服務小細節所打動，“醫院開放的格局對就醫羣衆而言是一件幸事”。

調研團點贊東莞市寮步醫院”去醫院化“舉措顯成效。

服務提升，口碑也美名遠揚，據瞭解，在第三方滿意度測評中，東莞市寮步醫院門診、住院滿意度連續多年名列全市前茅，遠自西藏、江西等地50多家機構派人過來交流學習，醫院還受邀在全市醫政會議、中醫藥工作會議等大型會議作經驗分享 。

在第三方滿意度測評中，東莞市寮步醫院門診、住院滿意度連續多年名列全市前茅。

“醫院新建大樓、購置儀器設備和改善就醫環境，爲我們改善服務打下了堅實的基礎，讓我們有底氣啓動’133工程‘”，黃校權覆盤時如是說。據瞭解，東莞寮步鎮委鎮政府先後投入2億餘元爲東莞市寮步醫院新建門診綜合大樓、裝修裝飾住院大樓，併購買了磁共振、DSA、DR等設備。

在政府支持下，東莞市寮步醫院購置的數字化血管造影系統DSA。資料圖

2018年，東莞市寮步醫院新門診大樓正式啓用，次年，醫院把抓服務確定爲醫院的發展戰略，醫院文化建設全面啓動，並提出“打造東莞服務最好的醫院”目標。

爲更好地解決老人、兒童和孕產婦等特殊羣體就醫過程中的痛點堵點問題，東莞市寮步醫院於2022年啓動了助老護幼“133”工程，其中“1”指1個目標，即打造東莞服務最好的醫院；“3”即三項工程：硬件工程、軟件工程、心件工程，“3”即實現了環境、流程、模式的三大升級。

“優質服務無止境，我們永遠在路上！”黃校權在接受南都記者採訪時指出，”133工程“是持之以恆的事情，醫院將不斷以患者的需求爲導向，不斷完善、不斷提升。據瞭解，今年醫院在原來標杆科室的基礎上，讓標杆科室組團結對幫扶後進科室，推行優質服務同質化、標準化“青藍計劃”，目標是“青出於藍而勝於藍”；繼續通過優質服務體驗官等活動，聽取羣衆的意見和建議，逐一落實改進。

東莞市寮步醫院黨委副書記、院長黃校權表示，”133工程“是持之以恆的事情，醫院將不斷以患者的需求爲導向，不斷完善、不斷提升。

需要指出的是，東莞市寮步醫院還通過制度化固定創新經驗，制定了《東莞市寮步醫院“助老護幼”專屬服務實施方案》和實施路徑，各項措施到2024年11月已經全部落實到位。醫院也制定了相關的制度和標準，如《助老護幼全流程服務指引30條》《10條老年優待服務措施》《優質服務標準手冊》等，確保就醫全流程“八有”服務。即做到“預約有通道、停車有人引、門口有人迎、掛號有人助、就診有人帶、住院有人陪、問詢有人答、困難有人幫”。

劉小豔也表示，接下來主要在落地、落實上繼續下功夫、出實招、見成效。

“實現大病不出鎮”

此次走訪過程中的東莞市寮步醫院糖胖病逆轉中心於今年6月，由醫院綜合內科與廣東省第二人民醫院糖胖病逆轉中心合作成立，主要開展糖胖病逆轉管理。今年11月1日上午，該中心舉行了首屆“糖友畢業典禮”，10名“糖友”在過去的三個月裡實現了“減藥”“停藥”的目標。

糖胖病逆轉中心首批10名”糖友“已於11月初順利實現“減藥”“停藥”目標。資料圖

另一個走訪點，皮膚美容科已是東莞市寮步醫院的名片，皮膚美容科門診環境乾淨整潔、舒適優雅，該科室皮膚科成立於1992年，2019年12月評爲東莞市臨牀重點專科，目前年門診量近5萬人。

此次調研走訪的最後一站東莞市寮步醫院中醫科則是在今年4月30日改造升級爲國醫堂，中醫科已成功創建2個市重點專科（脾胃病科、中醫護理）和1個市特色專科（鍼灸科），吸引了來自東莞各個鎮街以及市外的患者，年門診量2萬餘人次。

東莞市寮步醫院深諳醫療技術是醫院的核心競爭力，近年來，醫院成功創建了東莞市重點專科6個，包括醫院皮膚科、普通外科、中醫科（脾胃病科）、呼吸與危重症醫學科、中醫護理、心血管內科，腫瘤外科、神經內科、鍼灸科、心血管內科4個科室獲評市特色專科，是擁有市級重點和特色專科最多的鎮街二甲醫院之一。

“去年我們通過努力成功創建了國家級胸痛中心、國家級綜合防治卒中中心，並以第一名的成績獲評東莞市創傷中心，2023年8月，我院成爲東莞市唯一一家被推薦爲'國家衛健委醫政司臨牀專科能力建設聯繫單位'"，黃校權指出，近年來醫院整體醫療技術水平和服務能力均取得了明顯進步，實現大病不出鎮。

廣東省第二人民醫院林周勝博士在東莞市寮步醫院開展骨科手術。

人才是醫院的核心競爭力，據瞭解，目前醫院全院在職職工總數爲800人，其中衛生專業技術人員699人，高級職稱157名，博士30餘人（含本院及特聘專家），大學兼職教授（副教授）70餘人。

值得提及的是，2023年8月，東莞寮步醫院與廣東省第二人民醫院合作，掛牌“廣東省第二人民醫院東莞醫院”，構建緊密型醫聯體。隨後，廣東省第二人民醫院神經醫學中心何旭英、內分泌科徐谷根、急診科唐袖青、消化內科楊小喬、影像科江桂華等專家爲寮步醫院學科帶頭人，截至目前，駐點寮步醫院的廣東省第二人民醫院專家共有33人，含13個臨牀專科，急診科、神經內科、消化內科、影像科、內分泌科等也已加入了廣東省第二人民醫院專科聯盟。

2023年8月，東莞寮步醫院揭牌“廣東省第二人民醫院東莞醫院”。資料圖

不懈苦修內功的東莞市寮步醫院，如今在外部力量的強力加持之下，必將邁向新的輝煌征程。

統籌：南都記者 黃芳芳

採寫：南都記者 黃芳芳

攝影：南都記者 唐國軒 劉媚

運營統籌：張欣儀