構建消費糾紛多元化解機制

近日，在福建福州鼓樓區光榮路的達福豐榮市集門口，福建省市場監督管理局計量院高級工程師、全國首例計量志願者組織“反黑秤聯盟”負責人曾新宇早早就擺好了桌子。他一邊爲市民的手機稱重並貼上標籤，一邊耐心地向大家講解如何將手機變成“便攜砝碼”。

“第一步，找到市場裡的公平秤；第二步，用公平秤稱出手機的準確重量；第三步，消費者在商家確認過商品重量和金額後，在商品未拿下秤具時，加上手機驗證。”曾新宇解釋，這是一種便捷的計量惠民方法。“這爲廣大消費者提供了一個辨別‘鬼秤’的好辦法，可以防止被不法商家欺騙。”市民蔡世峰指着剛剛貼在手機背面的貼紙說。

手機變砝碼，這是福建創新消費糾紛多元化解機制的一個生動縮影。如今，消費已成爲拉動經濟增長的主引擎。不久前，市場監管總局等5部門印發《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，提出加強消費維權服務站點建設，擴大消費維權覆蓋面、提升可及性。

今年，福建省政府工作報告明確提出要“優化消費環境，實施‘放心消費在福建’行動”，並將這項工作列入省政府重點任務。《“放心消費在福建”三年行動方案（2024—2026年）》提出，2025年，放心消費將廣泛覆蓋更多行業和區域，引導更多經營主體和相關單位參與放心消費環境建設和消費者權益保護工作，推動經營者落實主體責任，進一步提升消費品質和服務質量，將消費糾紛化解在源頭，力爭到2026年底，全面提升福建省消費環境的安全度、經營者的誠信度和消費者的滿意度，進一步擦亮“放心消費在福建”品牌。一系列舉措，不僅體現了福建省委、省政府對消費者權益保護的高度重視，也展現了通過多方協作、創新機制推動消費環境優化的決心。

在福州市鼓樓區楊橋西路的山姆會員商店服務檯，服務專員陳佳穎正接待一位顧客。她耐心傾聽顧客反映的問題——購買的商品中缺少調料包。陳佳穎一邊認真記錄，一邊安撫顧客情緒，並承諾會立即聯繫相關部門覈實情況，儘快解決問題。

“我們依託12315平臺接入了糾紛在線解決（ODR）系統，能夠前置化處理工單，快速與會員溝通，及時解決消費糾紛。工單通常在24小時內閉環，確保會員能夠迅速獲得解決方案。在工單閉環後，我們會對問題處理結果進行回溯，分析問題根源，優化服務流程，以提升消費者滿意度。”該店見習店長許永生告訴記者。

2024年，福建省市場監管部門依託12315平臺，共受理投訴舉報78.3萬件，同比增長3.5%。這一成績的背後，是福建加強12315大數據監測預警、開展消費投訴信息公示所作的努力。

福建省市場監督管理局局長黃水木表示，2025年，福建省將圍繞“放心消費在福建 惠民強企勇爭先”主題，加快《福建省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》立法修訂，及時填補法律空白，爲消費者權益保護提供堅實的法律保障；實施放心消費維權效能提升行動，鼓勵基層首創，完善消費維權快速回應和多元糾紛化解機制；加大消費投訴信息公示場景運用，依託“放心消費在福建”小程序全面推動經營主體建立公開承諾制度，引導經營者建立健全線下購物無理由退貨承諾、先行賠付、消費糾紛在線解決（ODR）等制度。 （經濟日報記者 薛志偉）