親愛的中國用戶，我是你爹：歷數跨國大廠五宗罪

本文爲愛玩網百萬稿費活動投稿，作者 豪豬，未經授權請勿轉載。

微軟又一次開始了例行的作死之旅，國行的XB1玩家下載《量子破碎》出現了讓人惱火的問題，遊戲只能從WIN10商城下載不說，高達110多G的龐大數據容量（40多G本體+70多G過場動畫）在下載斷斷續續就不說了，居然還不支持斷點續傳！不支持就算了，如果遊戲出現更新補丁，那麼之前下載那麼久的遊戲還要重新下載……如此花樣作死，也怪不了中國的軟粉在微軟中國服務方面始終硬不起來。當然，這不是微軟第一次作死，此前在XBOX國行發售上的奇葩行徑已經足夠編一部花樣作死集錦。

縱觀在華跨國企業，像微軟這樣對旗下產品各種作死舉動的並不鮮見，對此我們或多或少會有這樣的疑問：這些擁有良好品牌美譽的跨國企業，爲什麼會這樣？爲什麼它們在中國與國外的服務意識差距這麼大？下面，《走進科學》帶你揭秘跨國企業不爲人知的一面。

一、畫虎類犬的本地化

中國幾千年以儒家爲代表的文明和制度發展，所演化出的社會模式（人與人的相處內斂謙虛），國家政治觀念（對大一統的擁護以及對分裂主義的高度敏感），對經濟文化等各個方面的習俗是西方人難以想象和理解的，多數人對中國的概念還停留在“功夫”、“旗袍”、“中餐”這樣的初級階段，甚至不乏有諸如“辮子”、“猴子”這樣侮辱性的印象。由於東西方文化理念的巨大差異，本地化成爲了這些跨國企業的第一道門檻。

何謂本地化，通俗講就是將產品轉換成當地用戶能夠理解的方式，增加產品的親和力（好賣）。比如文藝作品的翻譯，工業產品根據當地人習慣進行的改進設計等等。放到諸如電影，遊戲這樣的文化作品上，通常跨國企業都會採取增加中國元素的方法。問題在於，這些西方人腦補出來的印象或者以西方視角解讀的中國元素，不見得能符合我們的審美或者習慣。拋開那些惡意抹黑的作品，我們也能找到許多已經西方化的中國元素：

初級一點的，塞一些中國形象的人物或者場景，比如《生化危機》裡的人氣角色艾達.王、《街霸》裡的春麗、《憤怒的小鳥》、《植物大戰殭屍》等作品也都加入了中國元素。

這些作品裡中國人物或者形象基本固定——旗袍，辮子，清朝服飾，場景也無一例外的花花綠綠，骯髒陰暗，到處林立的中文霓虹廣告。讓人看上去總覺得有些不舒服——咱們不是沒有好人物好場景，古色古香的各種園林建築哪個不是世界藝術史的經典，爲什麼不挑這些呢？——答案是，國外的唐人街就是這樣的，所以大部分老外就是通過這種方式構建了對中國的印象。

這種莫名其妙的本地化赤裸裸的寫着“圈錢”兩字，玩家又不是傻瓜，怎麼會上當？

高級一點的，試圖把中國元素納入遊戲裡，充當重要的角色——比如劇情，比如人物。

歐美大賣的《戰地》系列可謂箇中代表，在《戰地2》裡，DICE直接虛構了未來歷史，將中、美置於能源危機而發生的戰爭裡。到了《戰地4》，遊戲更是乾脆——天朝發生政變，然後攜“盟友”俄羅斯一起與“無辜”的美國幹架，然後正義勇敢的米國大兵解救中國民衆於水火的故事。

對西方人而言，這沒什麼問題，畢竟在各類影視遊戲作品裡，美國已經被內奸叛徒，外星人，他國侵略者等形形色色的理由毀滅了幾萬次了，我們連自己總統都惡搞，現在換個對象怎麼不行？再說，故事最後不也撥亂反正，重回朗朗乾坤的太平盛世了？

但在中國文化裡，這種調侃卻讓人難以接受。姑且不論我們骨子裡根深蒂固的“爲長者諱，爲尊者諱”文化傳統，也不談我們對國家強盛的渴望，對民族的自豪感不能接受這種“假設”，我們就從遊戲設計者的初衷問起：爲什麼是中國叛亂美國撥亂反正，而不是美國叛亂侵略中國，中國來做救世主呢？要覺得美國人開發的遊戲不讓美國人當主角自尊心無法接受，那別扯上中國行不行？

美國EA想進中國市場不是一年兩年了，很早在中國設立辦事處不說，早些年甚至在中國搞了一個小遊戲平臺試水，更不用提年年盼着自家一些有着“中國元素”的作品能在中國分得一杯羹。既然如此，爲什麼不多走走心，學學暴雪呢？人家甚至願意專門給世界級經典網遊設計一部中國風的資料片（當然，對外宣稱是亞洲文化啦），給旗下游戲搞一些富有中國韻味的節日活動，這才叫誠意好嗎？

二、一廂情願的市場判斷

以西方思維判斷中國市場，以人均GDP來判斷中國用戶的消費能力，過分依賴“數據”，依賴規則，固然是跨國企業在全球競爭中制勝的重要法寶，但在中國就未必有用。

比如創造出著名的芭比娃娃的美泰，2009年在上海開了一家旗艦店。在進入中國市場之前，美泰做了一定的市場調查，並且針對中國市場特意開發了一個具有黃種人特徵的娃娃“玲”。但企業高層認爲，芭比娃娃在歐美代表的是時尚，前沿的文化偶像，所以在中國其產品售價不但高高在上，而且“像一個雜貨鋪一樣，把芭比娃娃能穿能用的周邊全部都擺了上去”。

事實證明，什麼“時尚前沿”在價格面前統統都得靠邊站，而美泰以爲會大受歡迎的“玲”根本無人問津，因爲中國家長印象裡的芭比娃娃就應該是金髮碧眼的。在虧損3000萬美元后，美泰終於放低姿態，最終在中國市場站穩腳跟。

同樣的問題也出現在國行主機上，在政策解禁之後，無論是微軟還是索尼都迅速的組建了專門的團隊，成立了合資公司。然而，具體到產品價格上，在2014年底國行主機發售時，XB1的北美售價349美元，國內版高達3699，甚至在之前微軟還打算只買強制捆綁Kinect的套裝。隨着競爭對手PS4直接降價2899起賣，才迫使微軟大幅度降低價格。即便如此，價格數千的“遊戲機”相比國內玩家的消費水平而言，還是高了一點。要知道，中國的玩家羣體年齡分佈和歐美不同的，作爲遊戲消費絕對主力的青年羣體，往往還處於學習或者事業打拼階段，這不同於歐美以家庭爲單位的玩家消費羣體。

雖然整體價格相比國外沒有高多少，但結合我們的收入水平再進行對比，遊戲機的價格就有點不那麼“平易近人”了。

且不談遊戲的購買支出，單論遊戲機，至少從筆者本身經歷來看，花3000塊錢買一臺遊戲機固然不是什麼大問題（至少也要半個月工資），可是對應的高清電視纔要命——我租房子的時候只會考慮房租，地點，一些基本的生活設施，顯然有沒有高清電視不是必要的。總不能爲了遊戲機，我再買一臺高清電視吧？（買了以後搬家多麻煩）

要說這些問題微軟或者索尼不知道嗎？恰恰相反，他們太清楚了：中國遊戲市場固然潛力巨大，但消費者還遠遠沒有使用正版的意識，家用機市場還遠遠沒到爆發的時候。

所以我們看到的是毫無誠意的遊戲定價，數量少的可憐的遊戲種類。微軟的潛臺詞是：我知道中國市場非常龐大，但是開拓這個市場需要巨大的人力，財力和耐心，這些事情就交給別的傻瓜做吧。

甚至爲了規避可能的法律風險，爲了避免影響到其他地區銷售，國行主機還實行了鎖區政策（當然，之後又有限解鎖），這還把中國玩家當回事麼？

三、反應遲鈍，跨國企業的傲慢與偏見

跨國企業大多擁有一套已經被證明行之有效的組織和流程運轉架構，但這種架構往往存在組織結構膨脹，管理層次增多的問題，在決策效率上嚴重滯後。這一點上，諾基亞、柯達等巨無霸企業已經給大家提供了生動的例子。

這裡筆者要說的是一位朋友的故事。

A是一家跨國遊戲企業的中國辦事機構工作人員，公司內管理非常標準化和嚴格，例如遇到不同事情和問題，對應處理的流程，工作的分配安排（以郵件進行），工作權限，每週工作彙報等等，在這些工作流程的判斷標準往往比較滯後而且缺少人性化的彈性空間。他主要是負責產品市場推廣，但是這家企業的產品都已經交給國內企業代理運營了，市場推廣任務最重的部分基本剝離出去，用他的話來說就是：每天無所事事，但又必須裝出非常繁忙的樣子，否則每週報告沒東西就等着被開除。

有一天，他半夜在網上閒逛的時候突然看到了自家公司的一款遊戲曝出嚴重的複製漏洞，運營商暫時還不知道這個情況，但網絡上已經有玩家開始聲討並且表達不滿了。這款產品是公司目前的旗艦作品，在中國市場表現也不錯，如果因爲這個漏洞導致遊戲大受影響甚至仆街，這麼好的工作可能就沒了，所以出於責任心，他給自己的直屬上級，一位臺灣人打了一個電話。

領導指示：你寫一份郵件，把情況說明一下。

A有些懵逼，在這麼關鍵的時刻，每多一秒鐘就意味着有海量的複製裝備道具被大量產出，這時候不盡快處理等到明天白天事情擴散就完了，這時候居然還有心思讓他寫郵件？

沒辦法，他緊趕慢趕的寫了郵件，然後發給自己的領導。不得不說A的領導還是有危機意識的，當然A事後的理解是害怕到時候背鍋（被批不能及時發現）。

雖然層層上報耽誤了時間，但因爲時差的緣故，總部還是很快進行了回覆，通知了運營商，也安排了工程師着手調查這個問題。

然後一晚上就過去了……

第二天，A以爲公司會風聲鶴唳，結果一切風平浪靜……當然，網絡上玩家已經吵翻天，運營商儘管在半夜緊急關閉了服務器，但那已經是3個小時以後的事情了。

兩天過去了……運營商已經接近崩潰，與A對接的人簡直聲淚俱下的跪求工程師早點到位。

第三天，總部派的兩位工程師總算到位，A被安排去做接待工作。接到人之後，A本以爲將直奔機房解決問題，結果萬萬沒想到兩位工程師表示首先要休息一下，倒下時差，第二天再工作。

無奈之下，A只能通知運營商，然後打道回府。結果到了晚上，這兩位工程師把A招去，讓A帶他們去夜店HAPPY……此刻A的內心是崩潰的，說好的倒時差呢？就這麼倒嗎？

之後這兩位工程師工作的過程A看不到，但每天準時上下班接去HAPPY的過程他們倒混熟了。據說是遊戲漢化版本一個服務器判定的BUG，修復起來並不困難。就因爲這個並不困難的BUG，用了6天才解決，如果運營商知道情況，恐怕已經哭暈在廁所。

當然，類似的問題在其他領域跨國企業也不鮮見，例如SK-II的蘇丹紅問題暴露出來之後，寶潔公司不但沒有第一時間安撫消費者，反而把精力放在和質檢總局溝通上，最終導致SK-II退出國內市場。東芝、松下、大衆等企業在中國也有不乏爆出各種負面新聞，但大多數情況下，它們應對遲鈍，連一封道歉信或者聲明書還要層層上報審批，在它們眼裡，對上負責，對企業制度負責遠比對消費者負責重要的多。

四、爭權奪利，只當中國市場是提款機

長期以來，中國地區一直被跨國企業認爲是“一流生產基地、三流的消費市場”。作爲生產基地，中國因龐大而低廉的人力能顯著的降低跨國企業的生產成本而受到重視（不光是製造業，即便是軟件開發，動畫製作這樣需要腦力的行業也是如此，中國軟件和動畫這些外包企業相當多）。與此同時，作爲消費市場，還沒有幾家跨國企業能針對中國消費者進行深入細緻的研究。

有趣的是，許多跨國企業針對中國市場進行的組織構架上都設置了“大中華區”和“中國區”這樣的分支機構。所謂大中華區，泛指港澳臺以及大陸，而中國區則專門針對大陸市場設置。爲什麼會有這麼奇葩的設置呢？

因爲在早些年，國外企業進入港澳臺地區市場比較容易（香港號稱亞洲金融中心），地區經濟實力發達，消費者習慣與西方並沒有太大差異。而中國市場還是未開發的處女地，加上政策，市場的不同，所以彼時中國市場不受重視。

隨着中國市場開發的深入，成立一個專門針對大陸市場的公司開展業務也迫在眉睫，所以跨國企業所謂的中國區公司應運而生。從管理層級上，中國區隸屬於大中華區，但無論從市場規模，人員配置等方面看，另起爐竈的中國區顯然更加重要（港澳臺三地總市場規模還不及大陸零頭），矛盾由此產生。

出於行政管轄緣故，大中華區管理者天然傾向干預中國區子公司的運作。而對中國區子公司的管理者而言，以總部以及港澳臺人爲主的大中華區領導層根本不懂大陸市場，自然不願意上頭來指手劃腳。

比如，大中華區要求遵守當地法律，千萬不能惹上麻煩，法無允許不可爲。當實際上，大陸相關法律體系雖然比較完善，但規定企業行爲的法律法規相對空泛，地方實施過程也會有不同執行尺度。舉個例子，推銷產品的時候要不要和各地經銷商談判？談判過程大家吃個飯，喝個酒總可以吧？但是這在老外看來就有不守職業道德，收受賄賂（或者行賄）的嫌疑——你合同都沒談好就吃人家的，想幹嘛？

再比如，產品銷量暴漲，市場份額瘋狂擴張的情況下售後服務無法滿足需求怎麼辦？中國區的土辦法是採取授權第三方企業開展售後服務，以後再慢慢完善。這些企業很可能因爲自身實力或資質不符合總部制定的標準，這時候在大中華區眼裡顯然是不行的，這將嚴重影響到企業的形象。

這種衝突隨處可見，但迫於業績壓力，大中華區可能會對一些看上去“不合規矩”的事情睜一隻眼閉一隻眼，一旦出現問題則把鍋甩給中國區領導。這種有好處我來，有壞處你背的處事理念當然會受到強烈的抵制，於是雙方明爭暗鬥甚至會鬧到總部。在這樣的掣肘下，如何能指望跨國企業在中國能順利開展業務？

另一方面，跨國企業對各地的分支機構抱有極高的警惕，當地分支機構在市場規模小，業績不顯的時候得不到總部重視，沒有資源傾斜，但相對也少了掣肘，一旦市場做大，機構快速膨脹，總部必然會以收回財權，人事權等方式對分支機構加以限制。

對大陸員工的隱形歧視直觀的體現在在華跨國企業的管理層上，拍板的基本是老外，再下一級多是港臺籍或者美籍華人領導，大陸員工無論如何努力，也只能做到部門經理級別，在這種情況下，稍有能力的人都不願意在跨國企業工作。瞭解中國市場的人才說不上話，有決策權的卻是門外漢，這就是爲什麼像微軟，索尼這樣的企業在中國頻出昏招的原因之一。

五、歧視性營銷，惟利是圖

何爲歧視性營銷？簡單來說，東西同樣價格賣給你，但不提供原本應有的服務。最讓人氣憤的就是召回問題。跨國企業的產品因爲質量問題在國外被召回，在國內就完全不用，這一點從東芝，松下等日系企業，以大衆爲代表的歐美企業都頻頻發生。或者，本該提供完整功能的產品，卻各種縮水之後賣給中國的消費者。

說到這，我們又要拿本文的重要角色之一的微軟舉例，其產品Surface Pro3證實爆出質量問題，搜索網絡關於聲討微軟的聲音罄竹難書，不光是它霸氣的售後服務讓無數人爲之傾倒，更讓人佩服的是微軟這種“泰山崩於前而色不變”的氣概。換成哪一家中國的企業能夠接受網絡上如此之多的關於產品的負面新聞？且不說找水軍找網站刪帖，起碼也要出個聲明，找到當事人解決問題吧？可微軟不，就這麼放着，任你轉發千百條，我自巋然不動。

你能想象因爲產品本身質量問題結果消費者不但不享受保修，而且還要支付高昂到甚至超過購買新機的費用嗎？這可是售價4000-10000以上的高端產品，購買的用戶可都是微軟品牌的忠實消費者哦。

當然，像微軟這樣售後差到家的在華跨國企業倒不多，更多國外企業無比重視中國市場的售後服務。爲啥？因爲利潤高的驚人。

比如進口車的售後維修，“原廠”的零部件相比其成本貴了幾十上百倍，而且越貴的車越是如此（去年還被髮改委罰了）；醫療器械更是如此，限於中國無法制造，像GE，西門子在出售這些設備的時候牛到什麼程度？設備操作界面全英文化，那麼國內醫生要使用這些設備還得專門培訓（不是免費哦），不給醫院任何設備維護的權限（使用動態密碼鎖），只要機器出問題就得打電話找廠商（額外付費），更換零部件的價格直接以萬標價（一個螺絲成本不到1毛錢，賣幾十美元你敢信？）。

其次，所有不必要的人力成本最終都會折算到消費者的頭上，而這一點在華跨國企業可沒有一點“成本”控制的概念（入不敷出了就簡單粗暴的裁員）。舉例來說，在華企業多采取矩陣管理模式，財務，人事，採購，IT技術部門，市場部門等既要向在華企業的最高領導彙報，又要向總部彙報，各個部門都有自己的考覈指標，雙重領導的結果導致企業內部效率極低。

比如A電腦壞了，連續IT部門同事，下單維修電腦。修好之後需要“簽單”確認，月底了，A部門的領導就會收到維修電腦的“賬單”，這個賬單是要付費的……問題是，大家都是一個公司的，你這錢左手進右手出有什麼意義呢？對IT部門來說有意義，這關係到考覈指標，關係到自己的績效。那這筆IT部門說了算的維修費用，自然作爲企業的“人力成本”計入產品的價格了。

再比如，跨國企業的外派員工，如果級別高的往往都會配有專車和助理，負責處理他在華的一切生活事物（比如訂機票，買東西，生病掛號，喝酒泡妞……），而他與總部的一切通訊費用（比如跨洋會議）都由在華企業負擔（跨洋電話會議動不動就打幾個小時，一個月至少上萬的通訊費）。同時，處於對當地員工的不信任，企業的高管往往都是空降中國，這些人的薪酬可都是按照總部的標準執行，成本可想而知，而這些都統統轉嫁給當地的消費者。

爲啥海淘流行？就是因爲同樣的東西，國外的更便宜啊！

歷數這些罪狀不是爲了聲討這些跨國企業，更重要的是，作爲遊戲玩家，我們能做什麼？試想，如果中國的遊戲機市場規模和網遊規模同樣龐大會如何？我們還用因爲國行遊戲太少而苦惱嗎？恐怕不用我們請願，不光是像索尼，微軟，任天堂這樣的大型企業自然會想盡辦法讓更多遊戲進入中國，連國內只關注PC和移動端的遊戲廠商也會忍不住進入這個市場，從而直面國際頂尖工作室的競爭，帶動中國遊戲產業更加良性的發展。如果消費者更理性，更願意支持有品質有內涵的（遊戲）產品，國內的遊戲廠商粗製濫造賺快錢的衝動將不復存在。

沒有任何一件事是理所當然的，如果你對現狀不滿，就拿出行動來改變它。一個人的力量有限，但我們至少可以影響周圍的人，如果每一個人都這麼想，這個世界就會變得更好。