全通路服務 成企業決勝關鍵

在高峰論壇中，程曦資訊集團董事長黃士軍分析，全通路的服務基本上是一種觀念就是客戶在他習慣的任何管道都能取得相同品質的服務，對企業要達成的是提供客戶好的服務。因此，全通路服務的需要是因爲企業要達成服務做好的目標而去實現的。AI跟通路關係不大，但消費者在不同管道間移動互動都能取得相同、聰明，且連貫的服務就可以使得客戶得到更佳的體驗，這可以透過系統選擇達成整合。

遠傳電信通路暨客服管理羣副總經理郭忠良指出，現在客服中心的定義已經包括真人語音文字客服、文字語音機器人、客服APP、傳統IVR（互動式語音應答）等，遠傳從多個層面來藉助AI，發揮One-channel全通路無縫接軌的服務，包含透過數據整合分析尋找適合客戶的溝通管道。另外，藉由客戶習慣管道與客戶接觸，並且分析流程斷點藉以改善服務流程。而跨管道互相串接，創造無縫接軌服務，獲得一致性服務體驗。

國泰人壽副總經理範千惠說，個人化服務體驗的前提，必須做好KYC，就是要認識客戶，因此國壽透過「智能工作臺」，除了幫助客服人員快速解決每位保戶的問題，更能主動提醒客戶個人資訊和其過去與公司互動軌跡，也更能享受一致性的個人化服務體驗。

國壽多年前就成立數據部，並藉由衆多的數據專家梳理國壽的數據，並將服務軌跡建立完成，再來是整理數據標籤，且智能工作臺不斷推廣到各單位，如客服、服務中心、覈保人員、理賠人員等等，再來就是做到服務的預測跟推薦，也能打造最完整的客戶歷程，接下來就是客製化標籤，進而能達成全通路服務。

國立臺北商業大學資訊管理系副教授陳信宏建議，有幾個作法可達到全通路服務，包含多管道間的一致性、個性化建議、虛擬助手和聊天機器人、自助服務選項、實時資料分析、整合社交媒體。

其中，藉由使用AI，企業可以確保在不同服務管道上提供一致性的訊息和客戶支持，這需要整合各種服務管道，以便顧客可以無縫切換，不會因管道不同而感到困惑。企業並可藉由AI分析顧客的行爲和偏好，提供個性化的建議和產品推薦，也能使用AI來分析實時數據資料，以瞭解顧客正在尋找什麼，並即時調整服務以滿足需求。