商研良語－旅宿業後疫情時代的振興佈局

觀光業在後疫情時代重拾活力，可以整合周邊景點與店家，或運用新媒體，吸引更多消費者上門。圖爲旅展參展業者祭出限定優惠，搶攻國旅商機的畫面。圖／本報資料照片

國內旅館產業在疫情前幾年蓬勃發展，新建飯店快速增加，產業發展狀況有五大趨勢，包括：1、房產翻新舊大鍍金變旅館；2、集團vs.集團多角化的角力之爭；3、民宿產業精品化近悅遠來；4、迅速文創當道鎖定年輕自由；5、非飯店業者轉投資旅店。在產業熱絡發展下，也造成旅館中階從業人員流動，像西進中國大陸，轉任到新建旅館服務，後繼者快速升遷，造成旅館營運、管理經驗傳承及維持優質服務品質等缺口。

其次，旅館業是勞力密集的產業，尤其飯店的產品和服務品質的關鍵因素在於人，原本基層服務人員的流動性就高，能力養成的時間縮短，使得基層人力短缺、訓練不足，形成旅館業人才聘用上面臨惡性循環。

自2019年12月中國大陸武漢爆發新型冠狀病毒（COVID-19；以下簡稱新冠肺炎）疫情以來，由於病毒在感染初期即具有高度傳染力，因此疫情迅速蔓延至全球各地，疫情嚴重衝擊國內觀光產業，導致觀光人才大洗牌，除了帶來產業內人才平行的移動之外，也帶來跨產業的人才移動，人才的轉移可能會造成短期間人力短缺，也可能會產生更深層的人才斷層問題。

旅館市場受疫情影響情形

根據臺灣趨勢研究（TTR）的調查顯示，國內旅館市場受疫情影響甚深，並在2020年4月跌到最低，才逐漸有復甦趨勢。在後疫情時代中，一般旅館仍以客房收入爲主要營收來源，而對觀光旅館而言，由於境外客源大減，餐飲收入在其營收中扮演了更重要的角色。其次，消費者選擇旅館時，優先考量旅遊規劃，有72.4％消費者表示會評估旅館是否鄰近觀光景點，另56.7％消費者表示會考量交通便利性。此外，消費者亦會考量衛浴空間與設備（56.3％）、訂房可免費取消（47.0％）、附贈早餐的內容 （43.9％），或品牌知名度（23.9％）等因素（臺灣趨勢研究，2022）。

政府於疫情期間投入之政策

基於新冠肺炎疫情已嚴重衝擊影響國內觀光產業，交通部觀光局配合行政院振興五倍券政策，爲於疫情趨緩時活絡振興產業，發行2,414,992張國旅券以推動獎勵旅遊措施，鼓勵民衆購買團體旅遊、個人旅遊、住宿、遊樂園票券等相關商品，截至111年4月9日爲止，申請國旅券收受的合作店家達到8,353家，希望透過旅遊整合相關業者帶動在地商機及永續發展。

由於國旅券是透過數位交易的資料發行，電子票券被使用後即可分析民衆對國內旅遊偏好，以交易項目來看，約有67％民衆是以購買住宿商品爲主，團體旅遊約佔14％，顯見旅館業對國內旅遊的選擇而言扮演着關鍵決策的角色，也就是說國內旅遊的第一個考量是「去哪裡？」及「住哪裡？」接着再來安排相關行程。

舉例來說，臺灣前幾年文化創業跨域合作發燒，加上新冠肺炎疫情使得民衆無法自由出國旅遊，國內旅遊市場人口隨之增加，企業集團、建設公司紛紛開創「小而美」型態的旅店以新品牌搶進市場，打造具自我風格性、市場獨特性、多元文化性的角力戰。因此，旅館及觀光旅館面對許多特色旅館的興起，若要吸引國內旅遊的客羣，勢必得整合周邊景點與店家，開發獨樹一格的體驗遊程，例如開發在地民衆才知道的秘境景點或店家，挖掘出更有深度的故事，並透過使用者生成內容（UGC）的應用程式（APP）做爲宣傳工具，讓前往旅遊的民衆針對他們自己去過的景點、旅館、餐廳與體驗店等遊程（tour package）提供評分與評論，吸引更多人的觀看與留言。因此，旅宿業者應該進一步瞭解各項UGC的新媒體，多加整合運用將內容變現，才能在疫情後不斷累積流量，吸引更多民衆前來消費。