生成式AI興起 將迎三高好處

工商時報14日舉辦「2023臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨論壇」，TSAA臺灣服務稽覈協會執行長陳忠寅（左起）、程曦資訊集團董事長黃士軍、遠傳電信通路暨客服管理羣副總經理郭忠良、國泰人壽副總經理範千惠及國立臺北商業大學資訊管理系副教授陳信宏共同進行座談。圖／顏謙隆

2023臺灣客服中心評鑑高峰論壇

生成式AI爲客服中心帶來革命性變革，面對AI客服時代來臨，企業應如何應對？導入生成式AI又能爲企業帶來哪些好處？遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良認爲，導入生成式AI將帶來「三高」好處，但要在技術、安全、風險間抓到平衡點。

郭忠良表示，生成式AI可以帶來：一、更高的品牌認同，以遠傳爲例，e世代95％服務都以數位方式完成。

二、更高人力彈性，遠傳客服維持5％～10％人力缺口由生成式AI彌平缺口。

三、更高的營運效率，依據Gartner最新統計，全球客服人力約1,600萬，如何提升其營運效率，對客服中心其實是非常重要的。

郭忠良強調，過去一年生成式AI的確對客服營運產生微秒變化，因此，企業可從三層面思考。

一、生成式AI在運營中如何拉高服務水準，例如遠傳客服中心導入AI後，從過去20秒內接起20％電話，現在提高至70％電話30秒內接起。

二、應用生成式AI創造更多個人化服務並創造品牌差異性。

三、在生成式AI下，如何在技術與安全、風險間抓到平衡點。

程曦資訊董事長黃士軍表示，距離十年前的上一波AI，這一波生成式AI來勢洶洶，並已慢慢進入人們生活中，這種變化就像電腦化、資訊化或數位化，是不會停止的，在此趨勢下，不管是服務引用或文書作業、工作企畫，如果AI在生活中幫助到你，代表在客服領域，AI也可以很迅速幫助到大家。

國泰人壽副總經理範千惠談到國壽人壽「阿發」智能助理在2018年9月5日誕生，從櫃檯、到語音互動投保、0800，IT投入非常多支援智能客服。面對生成式AI，國泰人壽會用開放態度擁抱科技，並已運用生成式AI讓內勤人員在企畫或減少重複工作加快流程、強化人機協作。而其疑慮是，若以GPT3.5版本詢問，它的迴應會是人工智能在客服中心可能不是很完美，請特別注意複雜、非標準化的問題，也可能產生資安、人員引用等問題。

國立臺北商業大學資訊管理系副教授陳信宏指出，企業因應生成式AI的挑戰，做法有三，第一，要面對趨勢，AI不是結束而是開始，未來幾年它的速度會非常快速，且之後的模式會偏向市集方式提供新的、已被訓練好的模型去使用。第二要思考如何把這些新東西納入到客戶服務環節、流程或與實體客服結合。第三，新、舊AI所衍生的衝突要做調整。