已經付錢了⋯她等1小時訂單被砍還稱「是顧客要求」怒控：熊貓外送員惡意棄單
外送平臺又爆消費糾紛！新北市一名吳小姐指控「熊貓外送員惡意棄單行徑」，近日她下單熊貓外送平臺並使用信用卡完成付款，孰料1小時後訂單無故被取消，期間聯繫外送員更是毫無迴應，讓她怒轟：「付費後外送員惡意棄單！」後與客服、店家聯繫則僅得到「因爲外送員聯繫不到你、顧客堅持取消」等回答，十分生氣，質疑熊貓對於外送員訓練極度有問題。對此，foodpanda也做出最新迴應。
▲一名吳小姐指控熊貓外送員惡意棄單。（圖／讀者提供）
《ETtoday新聞雲》接獲爆料，一名住在新北市的吳小姐指出，3月15日在熊貓APP下單餐點後，一直拿着手機等待送餐，但因APP上顯示餐點快送到卻又遲遲未到，就透過APP聯繫外送員詢問是否找不到路，卻一直沒有得到回覆，1小時後訂單則直接被取消，「外送員說聯繫不到我，我打給店家，店員說是顧客堅持要取消。」
但因餐點已透過信用卡付費，她便透過線上客服反應該狀況要求退費，客服卻說外送員早已抵達也撥打電話聯繫，並在現場等待超過10分鐘依舊未獲得迴應，因此訂單被迫取消，且依照服務條款，一旦餐廳準備了餐點卻因聯繫不上顧客就視同顧客放棄該餐點，所以無法進行退款。
不過，吳小姐透露，過去選擇現金支付時並未碰到該情況，卻在首次使用信用卡付款遇到被取消訂單的狀況，質疑「是付費後才遭到惡意棄單」，她指出熊貓客服給予迴應中的條款說明也十分不合理，認爲該條款應該建立在外送員有證據證明聯繫不上消費者，但客服卻提不出相關內容證明，對此十分火大，吳小姐更提到，熊貓對於外送員的訓練十分有問題，爲何任憑外送員單方面反應聯繫不上消費者就決定不進行退款，尤其最後得到的回覆更是制式，無奈到不行。
對此，foodpanda迴應表示，經內部進行確認，「外送夥伴抵達取餐地點後，foodpanda客服共撥了3通電話給該名消費者，但電話未接通，最終因超過取餐時間，而確認取消該筆訂單。」目前已主動聯繫對方進一步瞭解詳細情形。
foodpanda強調，訂單被取消有許多原因，但只要店家尚未開始製作餐點，消費者卻已線上付款了，都會全額退費，而若因訂單問題延伸任何費用，基本上都會由平臺自行吸收，「當然會依個案狀況不同而有所差異，主要的評估時間點是在制餐之前取消訂單，消費者基本上都會有全額退費。」