迎戰純網銀搶客 國泰世華銀只留精明客戶

國泰世華銀總經理李偉正表示，去年就開始強化識客與留客，不畏純網銀以高回饋率或高利率搶客。圖／彭禎伶

國內首批純網銀第四季將開業，國銀已緊繃神經。國泰世華銀行總經理李偉正23日表示，純網銀爲了吸引客戶，勢必會花較大的行銷成本搶客，但國泰世華銀從去年就開始準備，強化「識客」、「留客」，如精準找到可能會動用小額信貸的客戶發送訊息，二分鐘內就可核貸。

李偉正表示，信用卡是很好的獲客工具，過去幾年國泰世華銀努力將信用卡衝上流通卡數逾700萬張，半年內有刷卡的有效卡數亦達502萬張，其中會再與國泰世華銀往來第二項商品，如房貸、理財、小額信貸者高達60％，接下來國泰世華銀就是努力增加客戶往來的商品數。

「客戶與銀行往來產品數越多，黏稠度就越高，他越難離開。」李偉正表示，信用卡可能因爲某銀行提供高回饋率，客戶就被拉走去刷其他銀行的信用卡，但只要客戶與銀行已有高度往來，如房貸、理財等這些是一時間拉不走的。

李偉正分析，國泰世華銀過去幾年已獲得極大量的優質客戶，所以現階段努力的是辨識客戶的需求，透過大數據分析客戶可能會喜歡的商品，即時提供，才能留住客戶，他強調國泰世華銀比剛開業的純網銀有的優勢，就是「我更瞭解客戶，可以更快速提供客戶想要的商品」。

今年因爲新冠肺炎無法出國旅行，海外刷卡大量減少，這部分約佔國泰世華銀刷卡量的10％，再加上保費刷卡亦有減少，所以前八月累計刷卡量比去年同期衰退12％左右；但國泰世華銀資深副總鄭有欽表示，國泰信用卡一直都不追求刷卡量或髮卡量要市場第一，重點是能獲得好客戶，且從刷卡行爲分析出客戶想要的商品，例如國泰世華銀已在信用卡客戶上發展出72個標籤，例如偶爾會動用循環信用額度，但下個月又馬上還清的客戶，再加上某種消費特徵，則申請小額信貸的機率高達80％，透過這些標籤分析，精準打中客戶想要的商品。

鄭有欽亦表示，仍是會與合作商或特店共同提供高回饋率，針對不同客羣提供想要的回饋，會比一律高回饋吸引「無腦刷卡（即不會貨比三家精打細算刷卡者）」，對銀行未必有用，也未必忠誠。