逐鹿中國，Salesforce 的棋局

（原標題：逐鹿中國，Salesforce 的棋局）

前言

2020年7月22日,全球最大的勞動力管理軟件廠商Kronos宣佈撤出中國市場;

2023年初,數倉巨頭Teradata 宣佈退出中國市場;

……

然而,同樣身爲國際頭部 SaaS 企業的 Salesforce,卻走出了一條截然不同的道路。原本一直自主經營中國市場的 Salesforce 選擇和阿里雲達成戰略合作。“阿里雲上的 Salesforce” 應運而生,如今已商業化運營一年。就在前不久,服務於國內客戶的 CRM 移動應用 “Salesforce on Alibaba Cloud” 也在應用市場上架。

很顯然,Salesforce 是要聯合阿里雲的技術基礎設施、AI 能力和銷售服務網絡,在中國市場持續謀篇佈局。

Salesforce 與在中國本土成長起來的全球雲計算廠商阿里雲的合作早有淵源。2019年7月25日,雙方就宣佈,阿里雲成爲 Salesforce 在中國大陸、港澳臺地區銷售商的獨家供應商,Salesforce 成爲阿里雲獨家銷售的 CRM 產品套件。

經過幾年的協作,雙方的合作更加深入,2023年12月18日,阿里雲和 Salesforce 宣佈在阿里雲上全面推出阿里雲上的 Salesforce,涵蓋銷售雲、服務雲及平臺雲三大業務,宣告其全新商業化征程正式開啓。

從五年前的戰略合作到一年前開啓的阿里雲全面運營 Salesforce 的中國市場,二者前行的每一步都備受關注。

聯合,與阿里雲經營中國市場的這一年

從原本由 Salesforce 自主經營中國市場,到攜手阿里雲本土團隊來經營,如何保證中國市場客戶的數字化應用價值不受到影響永遠是第一位的,並且如何讓客戶價值在二者技術實力和服務能力的強強聯合下得到提升,過程中的挑戰也如影隨形。

比如,在中國運營的MNC (跨國企業)客戶需遵守本地數據合規要求,Salesforce 如何助力本地化合規?中國本土企業如何實現與本地生態的無縫集成,並提供更優的用戶體驗和本地支持?而隨着越來越多的中國企業走向全球,它們又該如何適應不同國家的市場環境、應對文化與商業差異,並提升全球協作?這些挑戰將如何破解?

阿里雲上的 Salesforce 除了將數據落地阿里雲,讓客戶能將其數據安全可靠地存儲在中國境內,幫助企業滿足本地法規要求,還在產品和生態上有一些創新。

產品上,推出具有中國市場特色的互聯網關Connected Experiences Gateway(以下簡稱CXG)。在中國市場 CRM 需求與歐美存在明顯差異,中國企業與客戶互動更願意通過微信等社交渠道來完成,而歐美企業習慣通過郵件與客戶互動。結合阿里雲深耕國內市場多年的營銷數字化解決方案,2024年1月,阿里雲與 Salesforce 聯合開發了微信、企業微信等社交平臺深度集成功能的 CXG,讓企業客戶能直接在社交平臺上進行客戶服務與營銷活動,精準滿足中國企業需求 。

此外,互聯網關 CXG 與瓴羊的 Quick Service 、Quick Audience 以及高德地圖進行集成,爲客戶提供開箱即用的熱線能力、接地氣的營銷方案和地理空間應用解決方案等。

之後,陸續迎來了產品的升級迭代。

● 2024年3月30日,阿里雲上的Salesforce核心CRM“Spring'24春季版”正式發佈,這是2023年12月18日正式版本發佈後跟隨全球版本的第一次重大版本升級;

● 2024年7月31日,專爲中國市場定製的阿里雲上的Salesforce CRM CN企業版發佈;

● 2024年8月2日,本地化的呼叫中心產品 CXG Voice 發佈;

● 2024年11月22日,客戶數據平臺與營銷自動化產品 CXG CDP/MA 發佈。

值得一提的是,移動端的應用,對於在2011年就進入了移動互聯網時代的中國市場十分重要。《2024中國移動互聯網春季大報告》披露,截至2024年3月,我國移動互聯網的月活躍用戶人數已達12.32億。可以想像,移動應用對於一個 SaaS 的重要性。

因此,爲了滿足符合中國用戶使用習慣的移動端應用需求,阿里雲與 Salesforce 研發團隊協作,在2024年12月12日上架了面向國內移動端用戶的 iOS 版阿里雲上的 Salesforce APP( “Salesforce on Alibaba Cloud”),這個應用滿足了即時協作、銷售數據實時獲取、智能搜索、加速成交、記錄全面可及、任務清單管理、工單管理、線索管理、辦公文檔編輯等使用。

生態上,爲解決全球獨立軟件開發商(ISV)產品進入中國市場時所面臨的監管、系統優化、商業化等諸多問題,阿里雲打造了更契合本地需求的產品生態平臺,以此作爲承接平臺,將 Salesforce 全球的 ISV 逐步且穩定地引入中國市場,同時也開放招募中國本土獨立軟件開發商(ISV)。從2024年初簽下第一個生態夥伴,到目前,阿里雲上的 Salesforce 已經簽下了13家以上的 ISV 夥伴企業入駐,其中包括 COPADO、Plauti、odaseva、等長期在Salesforce AppExchange提供產品與服務的國際ISV以及滿足本土市場需求的中國ISV。

在發展產品生態的同時,阿里雲上的 Salesforce也積極招募並賦能諮詢實施夥伴(SI)。目前已有18家Salesforce官方諮詢合作伙伴完成了阿里雲上的Salesforce賦能培訓,加入夥伴合作計劃。這些夥伴包括德勤、埃森哲、凱捷等全球頭部諮詢公司,以及德才、雨花石、藍嶺等本地技術實施夥伴。由此,形成了一個由阿里雲上的 Salesforce、ISV、技術實施服務商、諮詢公司等組成的 Joint Sales(聯合銷售) 團隊,做大生態。

很顯然,產品是底盤,生態則是加速器。

深耕,國內市場仍是基本盤

數據顯示,2023年中國數字經濟核心產業增加值估計超12萬億元,在 GDP 中的佔比達到10% 左右。在中國這片充滿機遇與活力的數字化土地上,企業對創新型、適配性強的 CRM 解決方案的需求也會日益增加。

對於 Salesforce 來說,中國市場是重要的戰略佈局區域。Salesforce 相關負責人表示:“作爲以客戶成功爲核心價值的 Salesforce ,中國是我們衆多客戶極爲重要的市場,我們一直密切關注並積極響應客戶需求。爲了幫助客戶在中國市場取得成功,我們選擇了與阿里雲建立深度的戰略合作關係。”

Salesforce 在全球憑藉其產品出色的可擴展性、可靠性和性能受到廣泛認可。而阿里雲先進、安全的基礎設施以及對中國市場深入的理解,爲 Salesforce 更好地服務中國客戶提供了有力支撐。正如 Salesforce 所言,與阿里雲的合作,能爲中國客戶提供契合本地需求的解決方案,創造巨大價值。從 Salesforce 持續投入資源、不斷推出適應中國市場的產品來看,其深耕中國市場的決心不言而喻。

相較於國際市場,中國市場有着天然的獨特性,比如在市場活動、溝通方式、支付習慣以及營銷傳播途徑等方面。市場活動高度集中在移動端,通過微信、釘釘等溝通,消費者更習慣於使用支付寶和微信支付,媒體和營銷傳播途徑也與全球其他地區大不相同。

據阿里雲相關項目負責人介紹:“我們與 Salesforce 緊密協作,連接了微信、智能用戶增長(Quick Audience)、高德地圖等諸多本地應用和渠道,爲客戶提供了一體化的解決方案。”

拜耳作爲行業先行者率先全面採用“阿里雲上的Salesforce”,爲數千名拜耳內部用戶打造了一款全新的客戶互動平臺OPERA 2.0。該系統整合了內部日常業務流程及原有系統,實現體系全面升級,構建起以客戶爲核心的互動溝通平臺。此次升級後,基於阿里雲部署在國內的雲基礎設施上運行的Salesforce,拜耳憑藉新平臺更低的延遲和更高的可用性有效地提升了用戶體驗。

隨着中國企業逐步走向全球市場,Salesforce憑藉其豐富的經驗,幫助多個不同行業的本土企業在全球佈局中取得了快速發展,尤其是在能源行業中表現突出。阿詩特能源便是其中之一,最近通過阿里雲購買Salesforce國際版產品,更好地服務來自多個國家和渠道的海外客戶。藉助Salesforce平臺,阿詩特能源能夠優化全球服務管理,實時跟蹤客戶需求、互動與反饋,快速響應市場變化,從而提升決策效率並增強全球市場競爭力。與此同時,阿詩特通過阿里雲的轉售服務,確保了整體商務流程的高效性和透明度,並順利在統一平臺上完成雲服務產品結算。

談到未來規劃,阿里雲上的 Salesforce 一直堅持產品創新。繼社交電商(Social Commerce)、銷售雲(Sales Cloud)、服務雲(Service Cloud)、平臺雲(Salesforce Platform) 、體驗雲(Experience Cloud)、Revenue Cloud 以及行業雲如健康雲(Health Cloud)等一系列雲產品陸續落地阿里雲,Salesforce 相關負責人透露:“未來,我們將繼續拓展 Salesforce Customer 360,會有更多新產品投放市場,覆蓋不同規模、不同行業的企業。”

在 AI 應用領域,阿里雲通義大模型將承載 Salesforce 產品在中國的所有 AI 能力。Salesforce 與阿里雲將通過互聯網關 AI 連接器,把 Salesforce 產品與阿里雲 AI 技術連接起來,利用阿里雲的 MaaS (模型即服務)在中國境內提供更強的智能自動化體驗。在生命科學、製造、汽車、消費品零售、專業服務等 CRM 需求旺盛的行業,阿里雲和 Salesforce 將推出更多聯合解決方案,並針對不同行業在 AI 大模型應用方面開發相應產品。

無論是 AI 技術的應用,還是行業數字化場景的拓展,中國市場的多元化與應用的豐富性,才更能激發軟件的更多可能性和無限潛力。深耕中國市場,做強基本盤。

阿里雲團隊的相關負責人反饋,在阿里雲上的 Salesforce 上線後短短一年的時間內,國內市場對產品價值給予了積極響應,無論是已經使用Salesforce國際版的老客戶,還是選型CRM的新客戶,目前已有近百家企業選擇了阿里雲上的Salesforce。有了阿里雲+Salesforce的聯合保障,過往“一方面想用Salesforce,一方面又擔心Salesforce無法更好地爲中國客戶提供服務”的擔憂沒有了,越來越多的客戶選擇阿里雲上的Salesforce支撐全球化業務管理、銷售和服務創新、客戶體驗提升。客戶用自己的選擇證明了產品和服務的價值。

寫在最後

逐鹿中國市場,Salesforce 佈局深遠,棋局正酣。

爲加強 Salesforce 與阿里雲在大陸及港澳臺地區的合作,Salesforce 會將中國大陸及其港澳臺地區的業務加速、並全面地轉交給阿里雲,幫助本地使用的客戶遷移至阿里雲上的Salesforce,並通過阿里雲來購買Salesforce國際版。與此同時,阿里雲也會投入更多資源,更好、更全面地服務大中華區的Salesforce企業客戶。

從2019年阿里雲與Salesforce攜手開啓合作之旅,到如今阿里雲上的 Salesforce 商業化運營一週年的戰績,這段歷程見證了 Salesforce 在中國市場紮根生長的決心。

阿里雲的加入,成爲 Salesforce 在中國市場佈局的重要幫手。也憑藉其技術積累和本地運營經驗以及龐大的生態資源,成功應對了本地集成和數據合規等諸多挑戰。同時,也通過推出貼閤中國企業需求的特色功能,構建穩固的本地化生態體系,阿里雲幫助 Salesforce 成功跨越文化與市場差異的鴻溝,從而實現真正融入中國本土的商業生態。

而 Salesforce 也以實際行動表明了深耕中國市場的長遠規劃。不斷推出的創新產品,積極佈局 AI 領域,以及對重點行業精準發力。與阿里雲的緊密協作,更是讓其能夠迅速響應中國市場的獨特需求。