2020臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－旅行社 雄獅旅行社 OMO虛實融合 提升服務體驗

雄獅旅遊強調「友善服務」，門市服務人員非常重視與客人互動與感受。圖／雄獅旅行社

爲凝聚向心力並提升士氣，防疫情期間雄獅旅遊董事長王文傑（右三）率同仁走出戶外建立團隊共識。圖／雄獅旅行社

雄獅旅遊董事長王文傑強調「整合就是王道」，服務也講究OMO虛實融合。圖／雄獅旅行社

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「2020臺灣服務業大評鑑」旅行社類雄獅旅行社獲金牌肯定，雄獅旅行社總經理裴信祐表示，雄獅堅持消費者權益至上的核心理念，從消費者角度出發，持續創新服務品質，致力提供民衆最美好的旅遊感受，不僅融合文創元素，開發多元主題分衆產品，也透過融合線上線下的虛實通路，運用消費者數據制定策略，從客戶體驗到內部管理流程，全面提升服務的完善度與細膩度，創造加值效益，爲每位消費者帶來感動的品牌體驗。

全方位整合服務

即時掌握客戶需求

爲打造更完善的旅遊服務體驗，雄獅旅遊以「人」爲核心，積極建構全通路經營策略，並透過數位化、系統地整合電商和全臺實體門市的顧客資料，以動態記錄追蹤，結合經營知識與AI，進行分析顧客的數位接觸軌跡，打造系統以服務顧客全旅程的履歷輪廓，掌握客戶動態即時當下的需求，提供適時地溝通接觸，成爲「懂你」的整合服務。

雄獅旅遊目前擁有500萬的線上會員、76萬名臉書粉絲及LINE官方帳號210萬訂閱，更有全臺86間的實體門市的強大優勢，當顧客至門市消費，業務會運用網站、APP等數位工具，主動協助顧客綁定連結會員，透過即時掌握訂單狀態，留言與客服業務進行互動，達到虛實人潮互導的效益。

爲有效整合所有通路消費者資料、強化線上線下互動連結，雄獅有一套「圈粉」方式，顧客若還不是雄獅會員，服務人員提供線上會員專屬商品優惠價，引導顧客成爲會員，門市人員設的區域LINE羣組中，特別提供專屬的「許願清單」，引導收集線上數位化偏好。

若是會員但還不是顧客的消費者，則透過LBS廣告投放、引導到店，進而識別分類顧客生活圈，並提供專屬優惠，誘導成交併連結線下交易。

重視客人互動與感受

提升客戶信任度

雄獅旅遊秉持優質服務應兼顧「情境」、「氛圍」、「感受」、「分寸」四大面向爲消費者着想，並傳遞細膩和優雅服務。裴信祐表示，與供應商緊密結合並提供消費者友善服務，是決定旅客擁有美好旅遊體驗與感受的兩大關鍵。

從打造門市美學空間，着眼於與客戶互動的體驗與感受，到網站搜尋「保證成團」、行程表載明使用的酒店與餐廳、建立產品「產銷履歷」，降低旅客最在意的商品不確定性，都得到旅客安心信賴。

裴信祐表示，爲讓「行前、行中、行後」都能滿足旅客期待，雄獅透過一致化服務品質管理機制，精準確保旅遊中每個環節品質，前端以e化平臺以旅遊立元件「產銷履歷」，降低消費者認知風險；後端提供出團顧客意見調查表、電子信箱與顧客關係專線等多種方式蒐集顧客意見，並設立「顧客品質反映管理平臺」，每日即時掌握顧客品質反應狀況，如接獲客訴案件，秉回覆速度快、處理層級高、兼顧法條和客戶感受等三大處理原則，讓當責主管了解客戶想法，同時促進服務流程檢討與品質改善，以此提升客訴處理滿意度。

雄獅培訓第一線基層員工，不僅在職前訓練時進行標準操作建議與緊急事件流程培訓，也不定時開辦服務創新課程，且每日表揚服務備受消費者肯定的同仁，形塑「以客爲尊」企業氛圍。

秉持「主動服務、貼心關懷」的立場，雄獅員工除提供專業旅遊諮詢之外，更強調和顧客的互動和分享，如各地區門市成立鄰里旅遊LINE羣組，即時提供旅遊好康資訊，或不定時與里長舉辦各項活動，凝聚消費者向心力。