2022臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－銀行業 玉山銀行 服務沒有最好、只有更好

玉山銀行以人爲本，用心傾聽顧客的聲音，以暖心專業槓桿科技、強化人機協同，完善顧客服務體驗。圖／玉山銀行

玉山秉持「服務沒有最好、只有更好」的信念，落實公司文化「有滿意的員工纔會有滿意的顧客」。圖右三爲玉山銀行資深經理陳淑珠。圖／玉山銀行

玉山銀行打造學習型組織，持續激勵同仁以服務爲榮譽，創造客我雙贏價值。圖／玉山銀行

企業檔案玉山銀行

服務是玉山的DNA，是玉山經營團隊從創立30年來堅持不變的核心文化，與時俱進並以顧客導向爲核心，提供感動服務以超越顧客預期，培養長期且忠誠的顧客併成爲廣宣代言人是玉山的服務信念。

客服中心秉持服務就是企業對顧客的承諾，以溫度、速度、準度的專業服務，用心圓滿顧客的需求，傳遞品牌的信賴。服務首重服務熱忱、同理心及樂於學習的特質，透過模組化訓練、數位影音教材、知識庫（KM）、定期e-Learning 及品質檢測等，讓新進客服人員充分具備提供優質服務的能力。

爲落實服務基本功，每週透過「電話禮儀、專業服務、服務心法」項目，依服務情境提供優秀客服的服務錄音進行周訓，學習型組織提升顧客滿意度。當同仁接獲顧客讚美時，臺北、高雄客服中心主管即時mail讚美內容予全體同仁，帶動團隊服務熱情與相互學習，建立服務成就感，打造快樂贏家團隊的氛圍。

槓桿科技 整合通路服務

玉山銀行不僅有良好的實體分行服務，亦重視虛擬通路的數位服務，賦予顧客更多自助服務功能，即時滿足顧客需求，如：領先同業推出智能客服，運用AI自然語言處理技術，結合豐富專業多元的金融業務語庫，能夠理解97％以上的顧客問題給予回覆；也透過人機協作的模式結合真人客服，顧客無需轉換平臺，從金融產品介紹、服務諮詢售後服務，都可以獲得完整的連貫式服務，並以3S顧客服務體驗策略，提供顧客簡單（Simple）、流暢（Smooth） 且貼心（Sweet）的全通路無縫服務。

客服中心每年總服務量超逾1,000萬人次，其中，智能客服即服務逾500萬人次，其具備「互動擬真」、「辨識正確」、「多元通路」、「體驗完善」、「英語服務」等優勢，深受顧客喜愛關鍵在於其背後具服務經驗豐富的智能語庫團隊，每日觀測顧客互動對話，採動態式調校與對話設計，打造顧客美好使用體驗及精準迴應的智能客服。

玉山持續槓桿科技、強化人機協同完善顧客服務體驗，擴增線上、線下整合視訊服務，升級新一代客服核心系統及導入智能語音IVR（Interactive Voice Response），融合智能語音辨識技術，取代人工按鍵式導航，並運用智能質檢等AI 科技輔助，拓展數位服務的深度與廣度。

暖心專業 落實公平待客

玉山重視VoC（Voice of Customer），不管是讚美或抱怨，都會用心傾聽，並通過「ISO 10002客訴服務品質管理」國際認證制度，各項服務SOP、品質檢測、教育訓練與顧客意見改善，從解決顧客問題、分析客訴原因及改善預防，提供顧客暖心專業服務。

落實公平待客原則，站在顧客立場與角度着想，將心比心地服務顧客。例如近期有高齡顧客接獲假冒商家系統遭駭，導致刷卡簽單被複制十筆交易其損失金額數萬元之電話，當下顧客心急如焚、求助無門，經客服同仁確認並耐心向顧客說明爲詐騙手法，並引導設定玉山Wallet之卡片交易開關管理功能，顧客最終成功設定，心情從焦急轉爲愉悅，並特地來電及訪客留言板肯定「玉山客服人員超級有耐心，一步一步教我操作，併爲我解答問題，真的好棒喔！讓我感受到玉山真心爲我着想！」

玉山追求「服務沒有最好、只有更好」，如同創新管理大師Tom Peters曾經說道「一流的服務是偉大的創新，每一種優勢都可能被超越，唯有傲人服務是例外」。玉山客服團隊秉持這個信念，唯有不斷向顧客、向市場學習，與時俱進才能獲得顧客信賴與滿意。