貝殼，翻過裝修這座山

文/十一弟

北京北四環東路上，貝殼找房旗下的家裝業務平臺——被窩整裝，開了一家線下的總部旗艦店。

在大衆點評上，用戶們給這家門店留下了700多條留言評價，店鋪評分高達4.8。

使用過被窩裝修房子的用戶，給它打上了很多標籤，排名最靠前的是這幾個關鍵詞——

專業水平高、設計認真負責、爲客戶着想、工藝精湛、完工效果好。

當然，這700多條評價裡，也有十幾個用戶給了差評——

他們抱怨被窩整裝的設計師水平一般，設計美觀但不實用，部分工序報價過高，差價太大，裝修質量不行，延長工期等等。

在評論區，被窩整裝客服人員對於差評的關注度，遠高於好評。

這十幾條差評下面，被窩整裝的客服人員都一一作了回覆——

他們向這些用戶介紹了被窩整裝的品質保障和服務承諾。

比如，履約準時超期必賠、兩年維保主動上門、惡意增項雙倍返還、私下收費雙倍返還、質量30項砸掉重做、材料保真假一賠三等。

同時，被窩整裝的客服人員還將這些差評用戶投訴的具體問題作了記錄，反饋給職能部門進行改進。

被窩整裝對待差評的態度，讓北京消費者協會的一位負責人看到了，他給予了肯定——

“老實說，被窩在大衆點評上的評分不低。尤其是十幾個差評，每一條都作了回覆，這很不容易。”

“被窩的態度很好，每個差評後面都有回覆，說明我們看到了消費者的不滿，看到了消費者的不高興，對這些差評作了分析。”

“幹裝修的企業，就是要以誠信爲本、關注細節。”

在中國，房屋裝修是一個流程很長、工序繁瑣、個性化需求很強、又缺乏規範標準的傳統行業。

這使得幾乎沒有一家裝修公司能做到讓消費者100%滿意。

有人調侃——

裝修就像登上了月球，那是一個坑連着一個坑；自從家裡裝修以後，看誰都像壞人。

根據中國消費者協會的數據，今年上半年，涉及房屋裝修及物業服務類的投訴量有上萬件，排名前十，比郵政快遞、醫療保健、保險金融等行業接到的投訴還要多。

十多年前，鏈家、貝殼的創始人左暉，曾經吐槽過裝修行業——

“整個服務行業，口碑最差的是家裝行業，排名第二的就是中介行業，我們怎麼能把口碑最差的兩個行業一塊幹了。”

左暉一手創立的鏈家和貝殼，帶領房產中介行業從刀耕火種、野蠻生長，進化到了職業化、平臺化的發展階段。

現在，貝殼已經是國內規模最大的居住服務平臺，每年促成與房屋相關的交易額，高達3萬億以上。

過去二十多年，鏈家和貝殼在翻過第一座山以後，現在開始翻越第二座山了——

比如，家裝業務。

去年，貝殼聯合創始人、董事長兼首席執行官彭永東，宣佈將公司戰略升級爲“一體三翼”，組建了經紀、家裝、惠居、貝好家四條事業線。

在彭永東發佈的《翻越第二座山，吹響集結號！》的公開信裡，對於裝修行業，他提到了幾個問題——

“我們爲什麼對整裝的發展特別看好？因爲在上一個時代，買到房是核心目標。而在這個時代，住得好是第一位的。”

“老百姓想裝修一套房子太難了。裝修的報價繁複，但是到底有多少項？能不能事先就和客戶說得清清楚楚、明明白白？”

“從客戶的角度出發，服務能不能是一站式的？不要打一個空調孔加收100塊錢，而且還需要自己找人。”

“千萬不要小看這些細節之處，當下行業就是這麼低效、這麼不省心，但這也孕育着大的潛能。”

“如果我們能把這些小處說清楚，更多這樣的小處能夠說到做到，那麼給行業帶來的改變將是不得了的大。”

鏈家和貝殼的一路崛起做大，是因爲這個組織既具備俯瞰行業的超前戰略能力，又有苦下身段、狠抓細節的執行能力。

它不僅能看到最大的事情，也能看到最小的事情，由此形成了組織能力上的完整閉環。

其實，裝修行業也一樣。

房屋裝修屬於低頻次的大宗交易，重線下，流程複雜，週期漫長。

儘管身處消費互聯網上半場的巨浪席捲之下，但傳統家裝企業十年如一日，巋然不動。

老百姓對於裝修的消費體驗，幾乎沒有實質性提升。

貝殼切入家裝行業，在平臺場景下，過往二十多年改造房產經紀行業的經驗打法，幾乎可以再來一遍——

梳理流程，縱向做精，深挖一個賽道，建立標準；

做大規模，橫向連接，以平臺打通產業鏈，提高行業整體效率。

家裝行業因其高度分散、交付複雜、復購率低等特性，這個賽道一直沒有出現真正的巨頭。

裝修公司的天花板很明顯，地域擴張難度大，對於供應鏈、管理能力、消費者洞察，都有很高的要求。

限制家裝企業規模的根本原因，在於產品與服務的非標性，裝修品質依賴於裝修工人和工長。

而傳統裝修公司的管理模式十分粗放，一旦超出管理半徑，消費體驗就會大打折扣。

利用數字化技術和深耕行業的洞察力，對傳統行業進行標準化改造，貝殼是最爲極致的代表。

很早的時候，彭永東對於傳統產業就有過一番很透徹的見解——

“我們所面對的是一個供給不確定、需求不確定、條件也不確定、意願也不確定的市場。”

“核心要把所有可能性拆開，控制在一定可能性裡。如果是連續性的，要分段處理。不然的話，什麼都是非標準化的。”

當初，貝殼對二手房交易進行標準化的原則，就是拆開所有可能性，將不確定性控制在一定範圍內。

讓買房像網購、點外賣一樣，這是貝殼對平臺的期待，需要把整個流程做到標準化及可視化。

一直以來，過程管理、最終交付，是裝修行業最大的痛點。

貝殼介入家裝行業，它通過平臺對合同條款、裝修工人、工長、裝修材料、施工進度、施工質量、輔材明細、隱蔽工程等流程進行拆解後標準化，進而讓消費者產生信任感。

最近，貝殼聯合消費者協會、行業組織一起，發佈了一份《家裝行業消費者避坑報告》。

針對消費者在整個裝修過程中可能遭遇的風險，這份報告提出了十條避坑建議——

比如，合作模式、裝修團隊、預算報價、簽訂合同、設計圖、支付款項、材料選購、驗收節點、質保期限、結構安全等。

這種避坑的消費者教育，其實是自斷後路——

它堵死了傳統裝修公司鑽空子、玩套路的行業漏洞。

在這份系統的裝修避坑報告背後，貝殼實際上對房屋裝修的全流程進行了逐一拆解和梳理，找到其中的風險點和消費者痛點。

在此基礎上，貝殼再爲家裝行業建立一系列底層標準。

在翻過第一座山以後，貝殼正在翻越第二座山，彭永東對家裝業務寄予厚望——

“家裝是一個非常大、有非常多改進空間的賽道。”

“對貝殼來說，這也屬於先慢後快、先難後易的事業。”

“要耐得住寂寞，纔有可能重新定義，重新讓這個行業有更多的標準。”

通過對家裝業務的持續探索和投入，以及耗費巨資收購頭部企業，貝殼已經是國內最大的裝修平臺了。

去年，家裝業務是貝殼平臺上增長最快的業務板塊之一，收入規模達到了109億。

今年上半年，貝殼平臺上家裝業務交易額繼續增長了24%，收入增長了60%，利潤貢獻達到了31%。

目前，貝殼旗下擁有兩大直營模式的家裝品牌——聖都整裝、被窩整裝。

其中，聖都整裝完成了在江浙滬皖三省一市核心地級市場的全覆蓋，以及在武漢、成都、重慶、西安、鄭州等多個一二線省會城市的直營體系市場佈局。

通過深化供應鏈，聖都整裝開啓了大家居產業鏈升級，打造了特有的整裝模式，把整裝分爲了三個模塊——

a（標準化套餐）+b（個性化）+c（新零售）。

聖都整裝實現了個性化的產品力與高效可控的組織力的有效融合，解決並滿足了客戶的兩個需求點——

一站式裝修與個性化需求。

被窩整裝主打先進設計理念、科技透明體驗、標準化工藝，提供一站式整體家裝，涵蓋了設計、主輔材、施工、定製、家電、軟裝等六大服務。

它以標準化施工爲保障，運用VR、AI、AR、大數據等技術，解決裝修行業流程複雜、信息不透明、用戶滿意度低等痛點，推動家裝服務業的數字化改造升級，全面提升房屋裝修的消費體驗。

到現在，貝殼介入家裝業務，已經度過了從0到1的過程——

它實現了規模上的突破，完成了能夠支撐更大規模標準化拓展的底層能力搭建。

在裝修業務上，Home SaaS將是貝殼建設底層能力的技術抓手。

今年，貝殼正在全面推進基於Home SaaS的數字化系統能力建設，推動家裝業務實現全國一套業務模型框架。

它的Home SaaS已經迭代到了2.5版本，沉澱了持續重構的流程和規範，並在重點城市落地。

跟之前的版本相比，Home SaaS 2.5主要迭代了BIM共享服務中心中臺模塊和材料履約一體化模塊。

它能夠出具標準化施工圖方案，進行自動裝修報價，提升設計師效率並減少出錯率，在材料履約上實現多種主材品類的線上統一調度，增加材料交付的確定性。

在交付能力優化上，貝殼通過提升派單效率、完善施工流程、縮短施工工期，使得今年基礎裝修加主材的工期，已經顯著下降。

在定製家居交付能力上，貝殼通過制定相關標準並加強工人培訓，提升定製家居的一次性安裝成功率。

接下來，貝殼需要持續夯實理解客戶的能力，深化品質、產品、流程重塑、技術、供應鏈等各個能力，沉澱客戶信任，助力裝修業務未來的豐收。

這樣，它就能讓旗下的家裝品牌形成合力，加速基礎設施、組織能力和底層標準的建設，更快推動從1到100的規模化複製，從而實現裝修行業品質、效率、規模的正循環。

換成彭永東的話來說——

“家裝行業特別需要品質，特別需要優質服務者，特別需要科學化管理，這些都是真正難而正確的事。”

從前，左暉在掌舵鏈家和貝殼的時候，他很喜歡不斷地自我反問——

“這個城市乃至這個行業，有我們和沒有我們，到底有什麼不同？”

現在，切入到裝修行業的貝殼，在這個問題上，又會給出新的答案了。