別把顧客只當「錢」看待
近來有機會教不同類別的課程（如日間部、進修部），學生成份許多，有在職進修、一般學生或想充實自己人生的中年人士，如此上課下來，其實趣味增加不少，一來是必須配合不同學生的需求而調整課程的解說，另外也必須與他們不斷地溝通「人生社會學」的課題，其中最有趣的是，如何看待自己的職業與價值觀。
記得有次談到一個例子，就是當你（妳）是個髮型設計師、或彩妝師時，你（妳）該如何面對顧客的需求並與之溝通，或者是你（妳）會願意和你（妳）的顧客溝通嗎？或者是你（妳）只想把產品推銷給顧客，而不思考其他的可能。如此問法，當然獲得的回饋多種，但其中有同學竟提到，如果把他們看做是「錢」，當然很樂意跟他作生意，如果不是，幹嚒要多費脣舌。這樣的答案其實不令人意外，但仔細思考後卻大有問題。問題不在於不要作生意，而是顧客是毫無知覺的嗎？你（妳）若把顧客只當一個一個「錢」，所以才願意提供服務，那麼顧客該把你（妳）當成什麼呢？某種思考來說，或許顧客也只把你（妳）當作用錢換資訊的服務人士，當別人也可以取代時，你（妳）就毫無用處，因爲彼此之間只建立在「錢」的關係上，甚者是你（妳）把顧客當作一種「物質」，而不是一個可供溝通的「人」。
當然有人會問說，作各種行業、開門做生意不就是要賺錢，那不把顧客當成「錢」那要看作什麼？確實，作生意當然要賺錢，但不是「無情感的服務」，而是從顧客的需求、情感的互動，也就是以「人性」的角度去思考對方的需求，才能夠有好的服務態度，才能夠使顧客感受到一種「溫暖」，這樣在金錢外，才能多了一種情感的聯結，而多了更多後端、後續的可能。舉例來說，每個人都會上餐館，看待與在家裡吃飯類似，但若餐館只出錢，不管顧客的口味需求，老闆少了一些噓寒問暖的對話，那麼餐館就只是個提供一餐的地方，但反之，老闆若多了點「家庭」的氛圍，從顧客的需求中調整出菜的口味、特製的菜色，甚至會爲了顧客而多不同的服務，那麼「人性化的服務」就在其中發酵開來，使得餐館變得有「家」的感覺。畢竟每個人在家吃飯，不見得會吃得最精緻，但那是個情感交流的地方，有父母親的愛心，有家人的陪伴，即便不是山珍海味，卻也美味無比令人回味不已。
舉上述的例子只是要突顯一個課題，利益導向的生意並不會長久，尤以越個人化的服務：髮型設計、彩妝、服飾等越是明顯，顧客並不是「笨蛋」，他（她）知道你（妳）是推出最好、最適合的服務，還是最貴的服務。但你（妳）把顧客當提款機時，顧客也會思考選擇一個服務最好、轉帳費較少的「機器」吧！那麼，這臺機器跟別的機器間有何差異，或者說，沒有這臺機器會影響到顧客的生活嗎？其實是不會的。
總的來說，價值觀的培養與溝通、「人生社會學」的體驗，也許並不課堂上能告訴同學的事情，卻是一個很好的開始，對於一個只想賺錢的「學生」來說，課堂也許並不能提供你（妳）賺錢的方法，但能有時間、空間讓你（妳）好好想想「如何賺錢」纔是！
●作者陳鴻逸，彰化師範大學博士生。以上言論不代表本報立場。ET論壇歡迎更多參與，來稿請寄editor@ettoday.net