別誤會了！快手並沒有廢除“僅退款”

11月28日消息，快手電商發佈的最新公告顯示，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現針對“退款不退貨服務”進行廢止，後續將推出更好的服務產品供大家使用。

公告稱，對於已開通“退款不退貨服務”的商家，平臺將在12月2日終止提供該服務，商家可在12月2日前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對於存量訂單，系統仍會按原有配置內容執行。

對於上述消息，有接近快手電商的人士分析稱，快手電商現有售後服務覆蓋“壞了包退”、“破損包退”、“退款不退貨”、“僅退款”等多個場景，符合相關售後場景條件的可直接享受對應服務。本次調整，大概率是對已涵蓋場景下的舊產品標識和相關服務進行清理和變更。

快手所指的“退款不退貨”和公衆理解的“僅退款”有所區別，後者多是說消費者在特定條件下，可無需退貨直接獲得退款。

其近日發佈的說明公告中，廢止的“退款不退貨服務”，是平臺於2021年11月23日首次發佈的一項服務，適用於在快手小店發佈的帶有“退款不退貨”服務保障的商品。商家加入該服務後，買家購買帶有“退款不退貨服務”標識的商品，符合指定條件可自簽收後7日內申請退款不退貨。

需要注意的是，快手此次並非廢除“僅退款”，只是不再使用原有的“退款不退貨”這一概念，同時對“僅退款”的場景進行了細化。

界面新聞記者在翻閱《快手小店售後服務管理規則》時發現，“僅退款”細則中規定，若用戶提交僅退款申請時商家尚未發貨，“商家應在用戶提交僅退款申請後24小時內進行處理，逾期未處理的，系統將默認商家同意該僅退款申請，並自動退款給用戶”；若商家已發貨，“商家應在用戶提交僅退款申請後36小時內進行處理，逾期未處理的，系統將默認商家同意該僅退款申請，並自動退款給用戶。”

由此可見，《快手小店售後服務管理規則》中關於“僅退款”沒有采取一刀切，而是分具體場景來執行。如商家在審覈環節判斷無需消費者返回商品即可退款，可以直接操作同意，系統將退款給消費者；如商家審覈不通過，商家需要提前與消費者進行溝通，在消費者知曉情況下方可操作，審覈不通過的消費者仍可重新提交新的售後服務申請。

也就是說，消費者要享受“僅退款”服務，需要經由商家同意纔可。快手現行規則背後，透露出電商行業對於“僅退款”模式的態度轉變。

該機制最早由電商平臺亞馬遜推出，本意是讓消費者享受更快捷便利的售後服務。國內電商中，拼多多早在2021年選擇跟進。爲了爭取更多用戶，此後各個電商平臺也紛紛效仿，淘寶、京東、抖音及快手都陸續推出這一模式。

但一系列由“僅退款”引發的問題頻頻出現，導致商家和平臺兩方利益受損。例如，有“羊毛黨”會惡意使用這項規則“薅”商家的“羊毛”，同時不乏部分商家鑽規則的漏洞，擾亂市場公平競爭。

西寧市城中區人民法院近期調解的一起電商平臺商家起訴消費者的信息網絡買賣合同糾紛案件顯示，被告在2024年5月於原告的淘寶店下單商品，原告通過同星物流向其發送合同約定的商品，被告收到商品後確認簽收。時至7月份，被告申請僅退款操作成功。原告認爲，被告的行爲違反了誠實信用原則，侵害了其合法權益，故訴至人民法院。

在原告看來，其按約定向被告發貨，被告簽收確認，則應當支付相應款項。若被告認爲商品有質量問題，應該提交證據辦理退換貨等事宜，而非徑行向網購平臺發起“僅退款”申請，其行爲有違誠實信用原則。

類似的案件屢次發生，電商從業者對於“僅退款”也有頗多怨言。8月1日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”上線“僅退款”第三方投訴通道，其調研顯示，衆多商家的投訴主要集中在平臺支持任意僅退款、偏向消費者等問題。

工信部信息通信經濟專家委員會委員盤和林向界面新聞表示，“僅退款”會損害商家利益，因爲商家有可能拿不回貨物，被消費者”薅羊毛“。在他看來，這樣的規則並不公平，“售後還是要回歸到正常的交易邏輯和規範當中。”

處於消費者和商家之間的平臺，態度也出現了反轉。

今年下半年，先是淘寶宣佈將優化“僅退款”功能，對優質店鋪減少或取消售後干預，給予商家更多自主處置權；9月4日，阿里旗下1688也發佈公告，其中涉及面向商家經營減負，調整“僅退款”規則，設置專項資金，出資補貼有高回頭率的商家，並提供綠色申訴通道。拼多多也在7月更新了售後服務細則，加大商品質量抽檢力度，同時規範了用戶僅退款時限。

儘管各平臺仍保留了“僅退款”服務，但可以確定的是，電商越來越重視“僅退款”所造成的負面影響。

盤和林認爲，由於“僅退款”附帶的問題較多，很多平臺未來都有調整這一規則的必要，靠低價和“僅退款”打天下的時代或許就要結束了。