餐點送達竟搞消失？「6大外送平臺」處理方式一次看懂！

▲近兩年來宅經濟不斷髮酵，美食外送平臺的使用率持續提升。（圖／視覺中國）

採訪、撰文／葉佩珒

近兩年來宅經濟不斷髮酵，美食外送平臺的使用率持續提升，如此方便且選擇性多的體驗，造福的可不只是不愛出門的宅男宅女，還包括沒時間準備食物給孩子們的家長，以及公事繁忙的上班族。

然而，由於各家美食外送平臺App的規劃不一定完全成熟，民衆也對於這類新型態的點餐操作不熟悉，因此更容易造成消費上的糾紛，打壞消費者原本開心點餐的心情。例如點餐時優惠券的使用限制不夠明確、消費者未取得餐點卻被扣款，甚至收到美食時有餐點缺項的現象，到底消費者該注意哪些步驟才能避免消費糾紛、毀壞方便又快速的美食體驗呢？

訂餐前注意：小心付了錢卻拿不到餐點，下單前看清平臺條款！使用美食外送平臺點餐，除了不管外帶、外送都較易發生的餐點短缺之外，在餐點運送上最常發生的爭議便是消費者「未取得」訂單餐點！

會發生消費者已付款卻未能取得餐點的情況，往往是由於消費者漏接外送員已將餐點送達的訊息，而部分平臺在餐點送達的規範上有着「若餐點抵達目的地並通知消費者後，於特定時間內未獲得消費者回應，外送員將執行下張訂單派送」使用條款。

然而，消費者可能因漏接電話，或者事務繁忙而未能即時注意到外送訂單已抵達的訊息，卻因此沒吃到已付款購買的餐點，必定會使消費者內心感到極度的不平衡。

業者有如此規定，一方面是爲了確保餐點品質，二方面則是外送員無法空等消費者而耽誤到下張訂單，但部分外送平臺的規定爲「外送員可進行產品銷燬」，因此曾出現外送員將客戶餐點吃下肚的案例發生，原先想自行到餐廳取回餐點的消費者得知此情形後更是無法接受。

爲了避免此消費糾紛的發生，消費者應在下訂單後，注意外送平臺預估的送餐時間，並且在時間快到時注意APP訊息與手機來電，以防止遺漏了外送餐點抵達的通知。行政院消費者保護處副處長吳政學也強調「民衆必須自己多花時間詳閱條款，然而，平臺業者也應該盡到提醒的責任」。

由於《食力》自行在體驗外送平臺App服務時，在訂餐流程中，並未看到任何平臺有主動說明餐點在什麼情況下可能被銷燬的警示，因此，以下針對於熟食外送，爲大家整理了臺灣常用6大外送平臺的相關規定，這些規定有的寫在常見問題FAQ裡、有的則是藏在密密麻麻的使用者條款中，大家可要張大眼睛看仔細囉：

▲6大餐點外送平臺聯繫不上消費者食的處理方式比較。（圖／食力提供）

其中，foodpanda、honestbee、foodomo較易從外送平臺的App上查看到相關規定，且敘述較清楚、明確。有無快送、Deliveroo則無明確說明相關情況發生時的處理方式，Uber Eats則是需要另外連結到網頁版指南，且無外送員等待時間的說明。

吳政學建議，在消費者結帳時業者可以利用「跳出通知」的方式提醒消費者，畢竟消費者已進行餐點的全額付款，知道餐點會有「被銷燬的可能性」應屬於消費者的權益，讓消費者更警覺得要注意餐點送達狀況，也可避免此類型的糾紛一再發生。

點餐時注意：優惠券不能使用？餐點下單前後記得「截圖」存證！在外送平臺點餐結帳時最常出現的爭議來自於「優惠券的使用」，吳政學說明，在衆多的外送平臺中，業者往往會使用優惠券折扣來吸引消費者，然而曾出現以下兩種優惠券使用糾紛個案：

1、雖然消費者擁有多張的優惠券，卻被限制只能從「最新的消費券」開始使用。2、下單後突然被告知優惠券無法使用，使消費者在未事先被告知的狀況下必須付訂單全額。

對此爭議狀況，吳政學呼籲，業者可以在優惠券的使用上進行更完整的說明，並將優惠券的使用限制上做些對消費者更加友善的調整，才能提供消費者良好的外送平臺使用體驗，也提醒消費者在下訂單前後都可自行使用「截圖」功能，將訂單畫面儲存下來，不只能確認優惠券的使用，也可紀錄下單的餐點品項，才能在糾紛發生時維護自己的權益。

取餐後注意：現場清點餐點數目，食安若發生疑慮可向「餐廳」申訴使用美食外送平臺點餐，除了不管外帶、外送都較易發生的餐點短缺，吳政學提醒消費者在取得餐點時，應現場與外送員直接進行數目與品項的清點，以確認雙方沒有疑慮，若當下沒有時間確認，也可拍照、攝影紀錄餐點完整度，以避免爭議產生時沒有證據確認短缺情況。

另外，雖然外送食安案例較少，但也不是完全沒發生過，2018年9月便有婦人因使用美食外送平臺App點餐，用餐後發生腹瀉的情形，然而因無法證明究竟是餐廳衛生不良，還是外送過程疏失造成餐點變質，消費者最終只好兩邊都進行申訴。

對此現象，吳政學表示「對於此類食安糾紛，其實爭議並不大，『餐廳』必須負完全的責任」強調如果餐點發生食安問題時，消費者可將問題餐點保存下來並向餐廳反應、請餐廳負責。

由於就算餐點可能因美食外送平臺在運送過程中，未經妥善保存或運送耗時過久而使食物產生變質，也應由製作餐點的商家自行與訂定契約的外送平臺進行協調。這也顯示了當餐廳在與外送平臺進行合作、簽訂契約時，便要了解到自己也必須承擔餐點在「運送過程中」品質可能會受到影響的風險。

平臺多點說明與警示　便可大幅降低消費糾紛在許多的消費糾紛類型當中，我們可以發現美食外送平臺的消費糾紛，常常是由於民衆不習慣平臺操作流程（如：地址輸入錯誤、不知道外送員已抵達目的地等），以及外送平臺設計尚不成熟（如：外送定位系統不準確，優惠券使用方法不夠友善）、客服系統不夠完善所引發。

然而，由於大多數消費者可能皆爲事務較爲忙碌的族羣，沒有時間仔細瀏覽平臺上的每個細項與條款，若外送平臺業者能在平臺操作以及取餐提醒警示上多費點心，便能大幅改善可能引發的消費糾紛。

享受快速的美食外送服務時　也別忘記自己的消費權益最後呼籲消費者在使用外送平臺時，一定要好好閱讀平臺的使用條款，並在進行訂餐時自行進行截圖、訂單細節儲存，收到餐點後更要記得當場清點訂餐數目。若遇到消費糾紛時，可先向店家、外送平臺客服反應。另外，由於大多數外送平臺App不會保留客服聊天紀錄，因此若有向客服投訴，也一定要記得將畫面截圖下來。

若無獲得妥善處理，吳政學表示可由3種方式尋求協助：撥打消費者服務專線1950、至消費者服務中心申訴、或至行政院消費者保護會官網進行線上申訴，以保障自己的權益。

你應該要知道的食事由於各家美食外送平臺App的規劃不一定完全成熟，民衆也對於這類新型態的點餐操作不熟悉，因此更容易造成消費上的糾紛，打壞消費者原本開心點餐的心情。其中，有的外送使用相關規定藏在密密麻麻的條文裡，大家可要張大眼睛看仔細囉！

本文由food NEXT食力【小心外送平臺的使用盲點，別讓消費糾紛毀了你的美食體驗】授權提供

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