社長放手讓菜鳥做！星野佳路顛覆傳統的扁平化度假王國
▲星野TOMAMU度假村內的水之教堂，是安藤忠雄的知名作品，也是梁靜茹《崇拜》的MV拍攝地。（圖／湯桂禎旅行社提供，以下同）
記者陳睿中／專訪
從一間業績搖搖欲墜的輕井澤老舊溫泉旅館，到如今擁有虹夕諾雅、界、Risonare等品牌，成爲跨足海內外30多家度假村的集團，星野集團的成長與變化，堪稱是日本近代飯店業的傳奇。其中，帶動星野集團成長最關鍵的推手，便是一名總愛瞞着員工偷偷去滑雪，甚至入行半年就被開除的第四代社長：星野佳路。
從外觀看起來，不穿西裝，總是一身運動品牌行頭的星野佳路，的確不像是衆人印象中的「日本企業家」。但是星野佳路卻被日本《pen》雜誌評選爲「100位最值得向日本誇耀的日本人」之一。在這份名單當中，僅有4位企業人士入選，除了星野佳路之外，另3人分別爲軟體銀行創辦人孫正義、豐田汽車社長豐田章男，以及蔦屋書店社長增田宗昭。
星野佳路能夠獲得此等殊榮，最大的原因之一，便是本身爲星野集團創造的「扁平式組織管理學」。在星野集團內，任何人的意見都會被重視，每位員工也都有可能直接與社長溝通，甚至還會一起泡湯。這套打破日本傳統金字塔型、上下關係分明的管理做法，爲傳統的星野旅館注入活血，帶動了員工與集團的整體性改革，更讓星野佳路成爲接手老舊旅館的旅館救星，逐漸擴張事業版圖。
▲星野集團社長星野佳路。（圖／記者周宸亙攝）
年輕時在美國求學與工作的星野佳路，曾經在1989年返回輕井澤，準備接手已有80年曆史的家族溫泉旅館事業，但是創新的想法令父親大爲不滿，因此僅工作半年就被父親開除。經歷2年的時光，星野佳路才重新回家接管。
儘管有着日本與美國的雙重背景，但星野佳路認爲，「日本旅館就該要有日本的風格」。對於旅客而言，度假村應該要發揮日本在地化的魅力，提供和式款待的文化，滿足顧客的心；對於員工，度假村則是需要提供一個開心上班的環境，讓企業文化永續發展。
▲日本新一代經營之神－星野佳路專訪
保有員工工作熱忱 是經營者的責任星野佳路認爲，自己並不是在美日管理方式之間取得平衡，而是試着激發出員工的「熱忱」。過去企業認爲，員工的熱忱責任是在員工本身，但其實保有員工的熱忱，反而是經營者的責任。因此經營方式不分國家與地區，最重要的工作之一，就是要激發員工的熱忱。當發自內心的想法改變了，服務便會由「心」出發。
爲了提升員工參與時的熱忱，星野佳路的做法之一，便是推動扁平化的組織文化。他認爲，建立扁平化組織可以增加員工的參與感，更可以藉由一線的員工，發揮出最實際的反應及行動，即時反映現況並且服務客人。扁平化的關鍵，就在於「提供給員工一個容易表現自己的環境」。
▲TOMAMU度假村的雲海平臺。
星野佳路指出，扁平化的組織與管理者、社長都沒有關係，因爲扁平化組織內的意見，不僅只有在意上司、管理者的想法，同時也會顧慮到其他同事的想法；扁平化的關係不僅是社員與主管之間的關係，而是整個組織的關係。能夠包容各式多元的意見，纔是星野集團扁平化的文化。透過這樣的環境，纔可以讓各個員工的各種想法，實際展現出來。
星野佳路心中，忘不了2005年發生在ALTS盤梯度假村的真實案例。當年，纔到職2個月的新人川村美穗，因爲在培訓過程中，親身發現了度假村內部的問題癥結點，因此將個人意見利用電子信件通知了所有同仁。星野佳路第一時間得知之後，大力鼓勵川村美穗，其他員工也開始投入提出新問題、創造解決方案的行列。
在良性循環之下，川村美穗帶動了全體同仁的改進工程，最後讓ALTS盤梯度假村在一年後轉虧爲盈。星野佳路就認爲，這種讓新進基層員工也能自由表達意見的精神，就是星野集團最重要的扁平化文化。打破階層金字塔的川村美穗，如今也已成爲度假村服務團隊的顧問指導。
▲在星野佳路的筆電上，貼滿了滿滿的滑雪貼紙。
日本的大型企業，鮮少是以扁平式組織爲架構；鮮明的「前輩制」、「金字塔制」，扼殺了許多甫冒出芽的創意及活力。所以初期星野佳路將概念帶進集團時，的確讓多數員工有所質疑，甚至分道揚鑣。
員工心態改變 星野成爲日本頂級度假村但是在20多年的改革歷程中，企業與員工均已有所改變。過去業績萎靡的星野溫泉旅館，也因爲員工心態的改變，成爲日本頂級的度假村。星野佳路認爲，管理階層往往是最反抗扁平化組織的一羣人，但是管理階層也是改變組織文化的關鍵。因爲在商業世界中，除了提升業績、創造利潤之外，管理階層最重要的仍是思考如何提升員工的工作熱忱，而管理者要去判斷並且實行這個文化。
衆多的意見中難免會有不好的意見，但是星野佳路並不會將這些意見剃除。在他的心中，扁平化的組織就是包含「每個人」在內的扁平，若是排除社長不滿意的意見，就會重回到上下關係。因此面對自己不同的看法，星野佳路就會針對事件分析，再提出反論的想法。星野佳路笑說，「每天都在提出反論，然後被無視，然後再提出反論…不斷地循環，常常自己都不記得自己提出的意見了。」
星野佳路也認爲，一般經營者需要承受提出對的意見的壓力。在扁平化的組織內，面對各種不同的看法，反而可以安心地提出反論，或是在各種想法中增加自己的意見。星野佳路指出，在一連串的議論、反論之中，可以結合衆人之力讓組織逐漸成型，最後再採用大家都認爲正確的意見。也許有時候施行的過程中不如預期，衆人也還有修正的機會，這纔是扁平化的真正意義。
▲由於對於滑雪的熱愛，星野佳路規劃度假村內的滑雪相關設施也會更加認真。
許多人都認爲像星野佳路這樣的企業改革家，應該是位工作狂熱份子。但其實對於熱愛雪上運動的星野佳路而言，「一年可以滑雪60天」比工作還要重要。爲了滑雪，星野佳路甚至會要求秘書排開不必要的會議，出差也會優先以可以滑雪的地點爲主。星野佳路也笑稱，若是提到滑雪對於公司的正面影響，就是爲了增加自己滑雪的時間，能願意把工作漸漸地放手交給其他員工。
熱愛雪上運動 比工作還要重要爲了滑雪，星野佳路甚至希望在55歲時「留職停薪」10年，滑遍世界1,500多座滑雪場之後再回來上班。對於臺灣有着比富士山還高的玉山，但卻沒辦法滑雪，星野佳路也深表遺憾：「如果玉山可以滑雪，我來臺灣出差的次數也會增加吧！」
也因爲對於滑雪的熱愛，針對旗下的滑雪度假村，星野佳路也會以滑雪者的角度給予意見，但在扁平化的組織內，就算是社長的意見，也很容易被「打槍」。
例如在北海道TOMAMU有着品質優異的粉雪，因此星野佳路積極想要在山上建設滑雪纜車，但卻總被股東及員工們大力反對。所幸在臺灣代理TOMAMU的湯桂禎旅行社積極送客，創造出大量的臺灣戲雪人潮，因此TOMAMU在2014年冬季正式開始了滑雪纜車服務，也獲得了正面的評價。星野佳路認爲，雖然這份投資很辛苦，但也就是一種不同意見相互討論後的成效。
在星野佳路心中，除了東京、北海道等人氣景點之外，日本還有許多魅力等待着海外旅客發掘。所以也希望臺灣的旅客能夠多到其他城市觀光。根據自身來臺的經驗，星野佳路也誇讚臺灣有着許多吸引人的地方，期待有一天也能夠在臺經營度假村，將臺灣不一樣的魅力帶給更多的旅客─「當然，如果來臺灣能夠滑雪就更好了！」