市場春江水暖 權證客服最先知
文／潘俊賢
大盤站在9000點後，權證佔市場的成交比重也正式突破3%，權證醫生對這股熱潮並不意外，因爲「春江水暖鴨先知」，我們第一線行銷同仁打從今年初，接到權友詢問來電數大增，早就感受到這股權證的交易熱度。因爲權友們的問題五花八門，來電時的心情口氣也時好時壞。
投資人會打電話到權證發行券商，不外乎是詢問權證條件(發行、履約、到期結算等)，更多的則是詢問(或客訴)掛單量、買賣價差、是否降隱波等造市問題。可想而知，通常會打電話來客訴造市問題的投資人，多半是已經買了(或準備買)某檔權證，感覺券商造市有問題，讓自己吃了悶虧，在心中累積了許多怒氣及不滿後，纔會拿起電話，要券商給個交待。
身處第一線的權證「客服」人員，除了要具備豐富的權證專業和經驗，更要有一顆能從投資人角度思考的同理心，才能勝任這份工作，「克服」各種疑難雜症。或許很多人覺得，客服工作應該是一件苦差事，要處理不時響起的電話聲和客戶的情緒，常常成爲客戶發泄怒氣的箭靶。
但有時候，投資人打電話來，並不是要問問題，也不是要客訴，而是來跟我們分享投資操作的心得，看到權友們因爲和我們交流後，從投資市場上賺到錢，就是我們最開心的時刻。
「我聽說統一權證不調波動度的,爲什麼...」，是投資人常常來電的問題之一，這些通常是造市規則、權證成交不連續等原因造成的誤解，在有經驗的客服人員說明後，投資人很快就能理解釋懷。但是有時候，客戶不滿情緒卻很難化解。
曾經有位投資人，在某檔股票除權息前一天，看到我們權證買賣價差拉開，就質疑我們降委買隱波，讓他的權益受損，所以打電話來，足足用了2個小時對我們高分貝開罵；但其實，我們是拉開委賣價反映避險成本，但絕不降委買波動度讓他吃到虧！但我們還是很有耐心地聽完客戶的想法，再委婉說明，以增進彼此間更多的理解。另外，權友盤中來電詢問問題時，從語氣中就可以聽出是位慈祥和藹的長者，還不斷客氣地跟我們說抱歉，盤中打擾到我們，讓我們客服人員連忙大呼不敢當。
還有一位股票操作高手，歷年來股票操作績效卓越(但是對權證交易不熟悉)，來電質疑是因爲我們不造市，導致權證交易量少，所以他要挑另一檔「造市好」、交易量大的權證(事實上，這檔權證幾乎全數流通在外，價格偏貴的風險反而很高)；不論我們如何委婉的說明，他完全不接受解釋，還威脅要去跟金管會投訴。最後在我們客服人員用嚴肅但誠懇地對他說，「我們花這麼多時間說明，並不是要爲自己的權證造市辯解，您可以不買我們家的權證，您也可以去向主管機關投訴，但我們擔心的是，做權證的邏輯和做股票有很多不同，若您繼續不明白權證的遊戲規則，進入權證市場，風險遠將高於利潤」好說歹說，才讓他接受了我們對他的忠告。
讓權證醫生印象最深刻的，是一位「阿公級」的權友，因爲對權證造市有誤解，而打電話來客訴，在公司客服人員妥善安撫、說明，讓他了解真正的原因並化解疑慮後，反而常常參加我們往後舉辦的講座，或撥電話來跟我們互動；權證醫生告訴大家，現在這位「阿公」的權證操作專業與用功程度，絕對不輸給年輕人。這是投資人跟我們因誤解而認識、因瞭解而產生互信的真實案例。
還有位目前已漸入佳境的權友，在今年初參加權證醫生的講座後，徹底執行「用認購權證專注在好公司的多頭」之操作心法，挑選合適的權證進場；結果他挑選的這檔好股票，不負衆望地創下臺股新天價。這位權友幾乎天天來電跟我們分享投資心得，也會跟我們交換權證操作的意見；所以我們客服人員，現在如果一天沒接到這位權友的電話，都還會覺得不太習慣呢！
在此，權證醫生謝謝所有曾經來電的權友，不管您是來電與我們溫暖互動的朋友、或是急切地想知道權證五花八門的提問人、即使您是曾經怒氣衝衝的來電客訴人，我們也是對您萬分感謝，畢竟「會嫌貨纔是買貨人」呀！因爲你們的來電，就代表有人默默支持着我們。下回如果在操作權證時，碰到難解的疑難雜症，或是心中對券商的權證造市有任何的不滿，不妨也來通電話，千萬別悶在心裡喔！
九月份我在北、中、南各有權證講座，在現場將與大家分享個人近二十年的交易心法、權友不易賺錢的原因與重要的操作心態。在投資權證的過程中，如果你厭倦了每天的提心吊膽、如果你不再想追逐你不懂的強勢股、如果你不想再無意義的跟單、如果你想比較穩健的使用這項工具，歡迎有興趣的權友們，請至權證醫生部落格的置頂文章，查詢相關資訊，別錯過這次機會，我們到時見！
經歷：歐洲最大期權交易所—歐洲交易所(Eurex)教育訓練講師、臺灣金融研訓院特約講師、證券商業同業公會教育訓練講師、寰宇出版社特約講師
專長：國內外衍生金融商品交易，包含權證、結構型商品、可轉債、選擇權
證照：期貨分析人員、信託督導人員、證券商高級業務員、期貨商業務員等
著作：權證這樣賺就對了、萬寶週刊「權證醫生」專欄(2012年3月起)；千元滾錢術：權證這樣做多才會賺
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