用標準化重新定義家修行業，啄木鳥家庭維修二十年砥礪之路
2021年，累計服務三千萬用戶和企業的維修服務平臺啄木鳥已經走過了25個年頭。作爲行業中的佼佼者，啄木鳥一步步走來日益壯大。覆盤啄木鳥發展歷程可以看到一個不爭的事實：互聯網家庭維修行業已走上正軌，未來發展的雛形初現。
雖然我國的家庭維修市場高達千億級，但也存在不少行業痛點，如何打破上門家庭維修的行業僵局是個問題。
家庭維修行業已經成爲我國第三大產業服務業的重要板塊，市場前景均被業內外看好。一方面，中國正在進入生活現代化、社會服務化的階段；另一方面，隨着科技發展智能家居越來越多，但充分了解的消費者佔比較少。綜合以上環境因素，中國家庭維修板塊缺口巨大，市場需求強烈。
智研諮詢發佈的《2021-2027年中國本地生活服務O2O行業發展現狀分析及投資潛力分析報告》顯示：隨着移動支付對用戶生活場景覆蓋度的不斷提升，到店O2O市場規模持續增長。2019年中國本地生活服務O2O市場規模10762.3億元，比上年增加1095.2億元；2020年因疫情影響加速了行業的發展，預計2020年本地生活服務O2O市場規模達到13011.6億元，比上年增加2249.3億元，增長率高達20.90%。家庭維修行業的前景廣闊由此可見一斑。
好的賽道是成功的一半。但實際中家庭維修行業的發展沒那麼順利，時至今日，仍然沒有誕生一家像阿里或騰訊一樣的現象級企業；消費者也很難在第一時間聯想到相關的品牌。這個現象暴露了家電維修行業在發展中存在的問題：
目前國內市場很多家庭維修企業採用平臺模式，具體業務層層外包，其人員組成多爲小工、游擊隊。一來沒有相應的制度約束，二來專業水平參差不齊。一旦出現問題追責困難。對於消費者來說，安全與安心永遠是第一位。
問題二：信息不對稱消費不透明
很多家庭維修的上門服務價格雖然有公式，但並不透明。同品類同人工維修的價格不統一，同品類不同人工維修的價格也參差不齊。亂報價、小病大修、虛報損壞情況藉機推銷配件等問題時有發生。這些現象的存在與家庭維修服務中未統一標準有直接關係。
問題三：服務及時性的缺失
很大一部分家庭維修都屬於突發問題，如：燃氣竈不能打火、馬桶堵塞、燈具不能正常使用等，都需要及時解決。但目前市場上的很多維修平臺都需要提前預約安排上門，有的預約時間長達數天。這種服務及時性的缺失不僅嚴重影響用戶體驗，也容易對企業口碑造成傷害。
以上諸多痛點不難看出，價格不透明、從業人員專業性有待提升外、時效性得不到保障等因素，都使用戶體驗難以得到保障。
在用戶體驗成爲最大瓶頸、市場需求日益劇增的局面下，啄木鳥家庭維修，憑藉多年經驗打造行業標準化服務。啄木鳥家庭維修除了嚴格把控維修工程師專業水平以外，更推出了"維修計價器"。簡單地說，就是創建標準的服務機制，嚴格把控收費標準，優化用戶體驗。
維修計價器的推行，有效地杜絕了亂收費、追責難的問題，這在提升用戶好感和留存層面的優勢不言而喻，這也是啄木鳥作爲一站式數字化的家庭維修品牌的創新之舉：讓計價器+自營模式成爲行業內的核心競爭力。
通過多年的努力和探索，啄木鳥已初步解決家庭維修行業中普遍存在的問題：
1、數字化監督 消費透明
工程師服務完以後，用戶在結算時進入微信小程序輸入"維修計價器"點開首頁--選擇維修產品品類--選擇相應的品牌及產品故障--維修計價器。通過這些選項智能生成總報價。維修計價器在價格方面確立了統一透明的標準，不會出現上門議價、線下加價等問題，以確保用戶不會遭遇亂收費、多收費，充分體現出了啄木鳥服務的核心理念，透明計價，安心消費。
2、星級工程師維修有保障
啄木鳥家庭維修十分注重工程師的培養，對於核心直營工程師首先要求必須通過安全考覈、服務考覈、技能考覈，同時獲得水電氣暖等七大項技術認證，方可持證上崗。進入試用期後，表現優秀者才能成爲自營團隊中的維修人員。同時，啄木鳥還打造了"海陸空"學院式立體工程師培訓，從1星到7星的星級分級工程師晉升制度。
品牌自營本身解決了家庭維修服務的安全隱患，對從業者的嚴格考覈更爲非標服務建立了標準制度，以專業性維修服務保障了用戶體驗。
啄木鳥家庭維修打造全流程數字化系統：服務在線、產品在線、用戶在線、管理在線。在用戶端，以大數據爲基礎精準把握消費者需求；在服務端，實現智慧調控、跟蹤監控；在管理端，全面覆蓋28家直營子公司、2200+縣級以上的城市、覆蓋超10萬+工程師，實現高效管理、高效運營；
用戶只需手機一鍵註冊，下單相應的家庭維修服務，啄木鳥即刻提供高效、保障、優質、專業的服務。此外，啄木鳥還斥資數百萬建立全國統一呼叫服務中心，高效及時地處理服務訂單、諮詢、售後等問題。爲提升效率，啄木鳥研發出智能分單、上門全流程監控、ERP結算、TQS服務質量體系。確保了突發性維修需求能夠及時解決，進而完成了用戶體驗優化和企業良好口碑的塑造。
啄木鳥正是由於這樣的專業服務的態度和穩紮穩打的技術，贏得了用戶和市場的認可，以消費者爲核心打造高效維修服務是啄木鳥一直堅持的理念。
在家庭維修這條道路上，啄木鳥已經用標準專業的服務理念引領行業，而在家政O2O乃至本地生活服務領域，仍然還有如大衆/美團、58同城這樣的巨頭走在前面。就像今天，人們網購時會先打開淘寶；寄快遞加急時首選順豐；打網約車習慣性地開滴滴......或許在未來的某一天，當人們需要家庭維修服務的時候，第一反應是啄木鳥。
壁壘初成後的業務拓寬，啄木鳥家庭維修還有更大的想象空間。讓我們拭目以待，看啄木鳥在實現行業規模最大化之後，在更加廣闊的新徵程裡如何翱翔。