數字化趨勢漸顯 助文旅業逐漸恢復“元氣”

進入景區之前先用手機預約門票；長途異地旅行下降、本地周邊需求量猛增；遊客需求日益分化……線上預約與數字化成爲文旅行業發展的大勢所趨。

2020年以來，中國旅遊行業的變化越來越明顯，景區運營如何依靠數字化手段打開創新之路？11月26至27日，以“重構・共生”爲主題的環球旅訊峰會在上海召開，美團門票度假事業部總經理劉燕翔表示，在旅遊消費新趨勢下，預約制度或可成爲景區數字化的大機會

互聯網和AI、大數據等科技手段的出現，已經對多個行業產生積極、正面的影響。談及互聯網在旅遊行業的應用，劉燕翔略感遺憾地說，“目前，文旅行業尚未充分享受互聯網帶來的紅利，在給用戶提供最實際的服務體驗環節當中，缺乏相對有效的分析管理和優化工具。”

與傳統零售服務企業類似，文旅行業的客戶滿意度也可以用“峰終模型”來理解，經典項目、網紅項目、特色演出、專屬IP等可以帶來正峰值，而排隊、交通、廁所、擁擠則可能帶來負峰值，過去，該模型難以量化成爲景區管理者的一大痛點。

“預約限流可能面臨管理相對複雜、收入暫時性下降等問題，但預約更是一個讓我們更好地理解遊客需求的手段，可以有效降低負峰值，是景區開啓數字化運營的起點和重要機遇。”劉燕翔提到。

發言中，劉燕翔多次強調預約制度的價值。他認爲，預約旅遊不僅具有合理控流、防疫溯源安全的社會價值，也有很強的企業經營價值，預約能夠將景區遊客線上化、數字化，是景區數字化管理的入口，將成爲文旅企業精細定量和閉環管理的重要手段。

AI、大數據等科技和互聯網的變革能力應該得到正視。劉燕翔指出，互聯網不僅是渠道和工具，對於景區目的地而言，互聯網更是一個連接用戶的平臺，“尤其是在大的預約趨勢下的互聯網，有機會成爲文旅產業服務當中，一個非常重要的基礎的生產力設施。有了這個新的生產力基礎設施，能夠幫我們更好地去了解用戶，更好地去了解用戶的需求，進而支持服務和產品的快速迭代與升級。”

從大數據來看，過去一年中，“防疫措施是否完善”、“網絡購票便捷”、“無法接觸設施不足”是增長最快的三個關鍵詞，分別體現用戶關心、用戶滿意、用戶不滿意三個維度。“用戶非常關心景區有沒有做好預約，有沒有做好防疫，類似的量化數據能爲景區目的地的改進服務，提供具有高度針對性的依據。”劉燕翔說。

與此同時，互聯網用戶對於景區品牌的正向價值也在逐漸顯現。通過對互聯網用戶的廣泛評論和基於各類評論的量化分析，平臺正在幫助景區目的地“把遊客變成他們的品牌”。“未來，希望能與同行合作伙伴，與廣大景區一起，擁抱‘數字化旅遊’新時代，建設行業共同體，共創‘共生、共贏、共復興’的行業新局面。”劉燕翔說。（張陽）