國泰世華轉型 蔡宗翰決戰數位化
▲人氣插畫家Duncan、之初創投林之晨及國泰世華銀行副總宋靖仁分享對於KOKO的看法及期待。（圖／國泰金提供）
對年輕的世代來說，很難想像生活沒有手機、沒有平板、沒有社羣網絡、沒有通訊App，爲博取這羣潛在客戶的青睞，銀行業者各出奇招，從稍早的iPhone NFC感應背夾、網銀，到近期的Line貼圖、App各種新玩意，銀行業者每役必與。
近期的最新話題性莫過於國泰世華銀行豪擲上億元，以「社羣」爲出發點，打造新概念的銀行服務，不僅全新推出網銀、App、官網、金融卡及信用卡，甚至不惜在寸土寸金的東區打造舒適的體驗區，究竟國泰世華銀行此次大動作顛覆銀行印象的新服務成果如何，外界都在看。
金融重新定位以「社羣」爲出發
國泰金日前盛大推出新形象「KOKO」，主打社羣金融及預算管理功能，內部人士透露，這概念早在蔡宗翰（國泰蔡家第三代）2011年進入國泰世華銀行就默默在做了，尤其，前年從支付寶重金挖角臺籍戰將宋靖仁後，內部明確將金融服務重新定調爲「社羣金融」。
科技化的浪潮下使得各產業不得不做出因應措施，尤其，網路化後客戶行爲及經營環境出現巨大變動，讓向來採取以不變應變萬的臺灣銀行業者也被迫或半自願的端出新花樣。
「除了網路、App、最新型的行動裝置外，數位化銀行到底是什麼？我們一直在思考」國泰世華銀行數位金融部經理張維熊表示，「網路化趨勢下，年輕人對實體通路很陌生，甚至都不到銀行了，尤其，高度信任感是銀行的根本，不見得透過App就能跟客戶溝通，進而讓民衆對我們產生信任感。」
爲讓民衆產生信任感，國泰世華銀行選在人潮聚集的東區，將敦南分行部分重新改裝，成立全新的體驗區，並邀集全臺各大專院校學生前來體驗，目前參訪行程已經排到6月，此外，體驗區也安排一連串的講座，推廣生活理財觀念。
張維熊指出，透過逾30場的焦點團體訪談，大多數民衆認爲數位化過程中還是需要實體店面，且實體店面除了可讓民衆學習使用App外，也可以改變他們過往對銀行只服務高資產客戶的刻板印象。
網銀App跟着客戶行爲改變而調整
「KOKO App很單純，從社羣爲出發，用手機號碼串起金融服務。」張維熊說，「以前使用網銀必須記住帳號、密碼，但問十個人有九個人都背不出來，但是你一定知道朋友的電話號碼。」
「客戶行爲模式的改變，你必須瞭解客戶所擁有的是什麼，且坊間網銀App功能太多了，上百個功能裡，到底有幾個纔是客戶真正用得到的？」
因應客戶行爲的改變，銀行業者推出多項新措施，包含推出網銀、App、Line貼圖等，就是希望客戶與銀行更容易發生關係。
張維熊說，訪談時有民衆表示兩、三個月才用一次網銀，根本就忘了帳號、密碼，且ATM太多太方便了，金融卡一插就知道薪資有沒有下來了，怎麼可能爲了查薪資有沒有入帳，就去背兩家、三家網銀的帳號、密碼。
當別人都有，你沒有，你就會自動加入
「朋友間的互動金融，全臺僅國泰世華在做，其餘業者的網銀都是銀行與客戶間金融」，張維熊表示，「從Line的例子來看，當10人的朋友中有8人使用Line時，其餘兩人就會被迫跟進使用Line，當你的朋友都在用KOKO時，只有你沒有KOKO時，你就會自動加入KOKO」。
張維熊認爲，網銀App不能只是用過去條列式比較表，用勝勝勝、劣劣劣來區分高下，應該是從客戶模式改變的思考下，去想客戶真正需要的服務，並跟隨你的客戶，當社羣需要什麼，就提供什麼服務。
在目前通訊App、社羣軟體主導的虛擬世界中，客戶行爲模式的轉變已成爲不爭的事實，使得銀行服務也逐漸從產品導向趨向客戶導向，如何透過科技完善整合虛實經驗，進而提供最符合客戶需求者，將有望從這波轉型朝中嚐到甜頭。